Tal vez se deba a mi perfil de formación formal en mercadotecnia, pero en mi opinión, absolutamente cualquier negocio inicia o debería iniciar alrededor del cliente. El cliente es esa persona u organización con alguna necesidad o deseo particular, e idealmente con el presupuesto para resolverlo.
En la industria de audio y video profesional, la ecuación cliente–proveedor se vuelve un poco más compleja, ya que el cliente (es decir la persona que paga) y el usuario (es decir la persona que emplea una solución) no necesariamente es la misma persona, ni tienen las mismas motivaciones.
El tipo de conversaciones a tener con ambos perfiles gira alrededor de temas completamente diferentes, y si a esto le sumamos la tendencia de la industria a ser tan apasionada por las soluciones, nuevos productos o ecosistemas y alcances técnicos, esto genera una fórmula un poco más inestable, o mucho más, dependiendo de con quien lo hablemos.
No sé si compartan conmigo esta opinión, pero me parece que la industria AV en México y America Latina está en su adolescencia. Hemos recorrido un largo camino de aprendizaje para llegar a donde estamos, y aún queda uno considerablemente largo en diversos aspectos. Este tema lo habíamos tocado en varias ocasiones, pero aún tenemos varios “vicios” tan dentro de nuestra manera de pensar, que seguramente ni lo notamos.
Es sorprendente el nivel de experto con el que logramos visitar un espacio o revisar un plano, y podemos imaginar las soluciones a emplear, redactar lista de equipos y materiales (y los mas experimentados, hasta cantidades, servicios y costos). Esto evidentemente demuestra, que la repetición y enfoque técnico es algo que es natural ya para nosotros, donde nos desplazamos como pez en el agua.
No estoy cuestionando que sustituyamos los cálculos y herramientas precisas de evaluación y predicción por el “ojímetro”, lo cual es tema suficiente para otra larga conversación, sino a lo que me refiero es al enfoque y capacidad de empaquetar los proyectos de acuerdo con el conocimiento adquirido a lo largo de nuestra experiencia, lo cual en particular me parece que es uno de esos puntos que hace falta reflexionar, donde la industria podría parecer avanza en contra de la marea.
Hace alrededor de tres años AVIXA tuvo por primera vez dentro de la oferta educativa de InfoComm show, el curso Design Thinking for AV, el cual justamente parte de una línea de pensamiento muy popular en el mundo de los negocios, específicamente vinculados a innovación y mejora continua de productos y servicios, que pone al cliente en medio, en procesos que permitan perseguir la eficiencia en el resultado final de una manera más precisa, al generar ideas que realmente resuelvan puntos relevantes a los clientes y rápidamente validarlas y cotejarlas directamente con los usuarios o con el mercado, ahorrando inversión de tiempos y proyectos largos que pudieran no resultar en el resultado esperado.
El curso ha tenido una excelente aceptación, y ha sido desde su lanzamiento el primero en agotarse entre la oferta educativa disponible en InfoComm, por lo que es altamente probable que lo veas de nuevo disponible este año en Las Vegas.
El motivo de este paréntesis no es presumir de un curso muy bueno que puedes tomar en EUA, sino que la industria ha comenzado a entender en su proceso de maduración, que hace falta hacer unos ajustes internos y avanzar con la marea en vez de nadar en contra de ella.
Actualmente vivimos una etapa surgida en el mundo de consumo, que ya ha migrado a muchas otras industrias, que es la de la personalización. Cada vez son más las plataformas y negocios que te “recomiendan” productos, servicios, cursos, libros, artículos, películas, ropa y mucho más, basado en “tus preferencias, intereses o compras”. Hay incontables artículos con ejemplos de organizaciones que han logrado crecer sus ventas exponencialmente usando este concepto.
Este fenómeno tiene dos partes importantes que vale la pena analizar. La primera seria la técnica, que seria justamente la manera en la que se analizan los datos para realizar esas recomendaciones e impulsar mas compras. Esto no es compatible (todavía) con la industria AV profesional. La segunda, es alrededor de lo que giran las cosas. El concepto Customer Centric, realmente se aplica a los procesos, programación, herramientas, web, herramientas, tiempos, etc. y todo se planea de manera que realmente sea sencillo para el cliente tomar la decisión de comprar o crecer su compra.
En contraste, seguimos pensando en proyectos alrededor de ambientes o espacios. Los procesos de la industria comenzando desde la propia venta suele girar alrededor de la propia empresa y no alrededor del cliente. Esto no es del todo malo, los procesos complejos requieren garantizar que sus entradas de información sean confiables y consistentes, sin embargo, es importante que el proceso debería considerar de un a manera mucho mas notoria al cliente.
No hacerlo es precisamente la razón por la cual seguimos siendo los últimos en ser invitados a algún proyecto, o la razón por la que una sala armada hasta los dientes no es empleada por los usuarios de una oficina.
Cierro estas líneas invitándote a reflexionar en esto. La manera en que abordamos un proyecto, el proceso de venta, la recopilación de información, la entrega de un proyecto, las pólizas, etc. deberían estar el “sweet spot” que se forma entre las necesidades y expectativas del cliente, y nuestras propias necesidades. Hay muchísima información que puedes encontrar como referencia en internet o si tienes dudas, escríbeme y con gusto te recomendamos algunas cosas. Ahora que, si te interesa profundizar en como enfocar el proceso de diseño hacia el usuario, te esperamos en el curso/taller que tendremos durante Sound:check xpo 2022, nos encantara verte allá.
¡Hasta pronto!