Por Sergio Enrique Gaitán S. Country Manager AVIXA México y Centroamérica
Es gracioso, pero para ser un gremio tecnológico, con mucha frecuencia no somos los mejores en adoptar y emplear la tecnologia, ni la que ofrecemos, ni la cotidiana.
Con tristeza tengo muy fresco escuchar comentarios de personas al visitar empresas AV de primer nivel en esta industria: en lugar de pasillos con luces que encendían al caminar por ellos y pantallas espectaculares que los recibieran, lo que encontraron son mobiliarios descuidados, edificios viejos con elevadores que no servían e incluso alfombras algo roídas o salas de juntas que no operaban como deberían.
Esta es la verdad, nuestros showrooms, con frecuencia se convirtieron en el primer lugar para encontrar repuestos o refacciones para nuestros clientes. Adoptamos los CRM hace poco tiempo realmente, es reciente que algunas pocas empresas de integración rebasaron las fronteras del audio y video profesional para comenzar a trabajar en la creación de contenido o invertir en investigación y desarrollo.
No creo que haya una sola razón o respuesta para todo esto, los cierto es que las empresas tienen toda su atención en la operación diaria. Creo que nos apasiona tanto la industria y cada proyecto que hacemos, que nuestr esfuerzo suele estar orientado a él. Esto no es malo, sin embargo, tampoco es algo positivo que descuidemos nuestras herramientas, conocimiento e incluso rentabilidad por favorecer la operación.
¡Esta industria es apasionante! Cada proyecto es completamente diferente al otro, lo que le da un grado de complejidad a las cosas y también nos mantiene fácilmente distraído de esos temas internos.
Sin embargo, en las tendencias de negocios actuales, existe un dicho que de hecho Uri Levine convirtió en un libro, titulado Enamórate del problema, no de la solución, el cual justamente menciona que el trabajo de la empresa deberia empezar con identificar los problemas que los clientes requieren que se resuelvan y trabajar en ellos con el usuario en medio.
No digo que esta sea la verdad absoluta, sin embargo, vale la pena reflexionar cómo se comporta la industria, que en mi opinión, justamente hace lo opuesto con mucha frecuencia. La mayoría de nosotros amamos lo que hacemos, y nos apasiona crear proyectos, probar los sistemas, entregarlos al cliente y saborear el resultado final y las reacciones de asombro o felicidad, obviamente, disfrutando también de todo lo técnico, que no es sencillo, y que requiere de nosotros para funcionar.
Viendo las cosas desde ese punto de vista, enamorarse del problema y no de la solución puede verse como algo antinatural para la industria, y de hecho pudiera significar que no necesariamente la solución sea la tecnologia en todos los casos.
En lo personal, creo que lo especial de la industria AV profesional es que justo requiere el amor para la solución, lo que nos hace un gremio extraño y único. Sin el amor a esta industria y a lo tecnico, no veo porque fuera necesario aprender tanto de redes, mantenernos actualizados con las marcas con que trabajamos y esperar con ansias lanzamientos de sus nuevos productos, soportar ser los últimos en llegar a un proyecto y el que paga los platos rotos lo que esto representa, y de hecho incluso, sin ese amor la industria misma pudiera no existir, ya que hay infinidad de profesiones que ofrecen una rentabilidad mayor o una vida más tranquila. Y es eso también lo que impulsa a hacer proyectos mas grandes o complejos, a perseguir certificaciones, y a aprender nuevas habilidades para lograr realizar un proyecto.
Aunque definitivamente creo que también es necesario el enfoque de enamorarse del problema, donde Uri Levine, que no es solo un teórico sino empresario y uno de los fundadores de una aplicación que tal vez conozcas llamada Waze, plantea que dentro de ese enfoque se refiere a claridad en la audiencia objetivo, las necesidades a resolver, y generar sistemas y una oferta que giren realmente alrededor del cliente.
Es una realidad que podemos mejorar mucho en como operamos nuestros proyectos, compartimos informacion al cliente, estandarizamos actividades, y transparentamos información al cliente, pero también podemos aprovechar que muchos clientes han expresado que necesitan más informacion de nosotros, aun cuando no hay un proyecto que justifique la relación.
Encontrar formas de tener esa aproximación con los clientes para compartirles tendencias, usos, proyectos de otras latitudes es algo que puede ayudar a no ser los últimos invitados, y ese mismo enfoque de poner al cliente en el centro de las actividades, pueden ayudarnos a mejorar de manera continua no solo en lo técnico, sino en cosas que realmente hagan sentido para ellos.
Es un hecho que un enfoque hacia el cliente puede también ayudarnos a pensar fuera de la caja para buscar alianzas en especialidades completamente diferentes a las nuestras pero que pueden aportar a la creación de mejores experiencias o procesos.
Para mí, lo mejor es una mezcla de ambos. Definitivamente es un reto, sin embargo, cuando no ha estado llena de retos esta industria y nuestro trabajo. De nuestro lado, continuaremos tratando de traer contenido y recursos útiles, tanto técnicos y especializados, como aquellos que podrian llegar a mantener el enfoque en el cliente.
¡Hasta pronto!
sgaitan@avixa.org