El proceso de venta es el primer eslabón en la cadena de un proyecto, lo cual le da una importancia trascendental, sin embargo, existen otros aspectos que vale la pena considerar en el proceso de venta, los cuales no se relacionan únicamente con el proyecto que se esté persiguiendo.
Las ventas también se relacionen con otros aspectos relevantes para la empresa, como su futuro, su diferenciación, y su relación con los clientes, además de la manera en qué puede incrementarse la posibilidad de éxito de un proyecto.
En esta ocasión, ponemos sobre la mesa no el descubrimiento del hilo negro, sino algunas consideraciones o reflexiones que pudieran ayudarte a pensar o si es necesario ajustar, algunas sobre los clientes, el speech de ventas o la propia manera de vender, o tal vez solo como recordatorio de lo importante que es esta etapa, esperamos que te sean útiles.
Identificar y entender a los involucrados
El término stakeholders se refiere a las personas involucradas o que tienen algún nivel de influencia o beneficio en algún proyecto o proceso. En mi opinión, el término queda corto para la etapa de ventas, donde es necesario lograr identificar y muchas veces, entender a detalle las necesitades y motivadores de diferentes figuras o personas (las cuales pueden llegar a ser la misma persona, aunque con mucha frecuencia no es así). Estos roles fundamentales son:
Usuarios
• Responsables de operación
• Responsables de mantenimiento
• Tomadores de decisión
Cada uno de estos roles tiene diferente influencia y participación en cualquier proyecto AV, y lo ideal sería asegurarnos de que estamos considerándolos apropiadamente a todos.
En el mundo de las empresas modernas y las tendencias de UX, te dirán que necesitas crear mapas del customer journey de cada uno de estos perfiles y atender a sus dolores y necesidades de manera individual, lo cual evidentemente es algo que toma tiempo, pero en su lugar, la invitación es asegurarnos de que estamos considerándolos lo suficiente para interactuar, entrevistar, entender o planear de acuerdo con las necesidades generales que cada una de estas figuras puede tener.
Lo mínimo esperado seria incluir en el proceso de ventas, el identificar claramente a cada una de estas figuras o las que apliquen en cada caso, para enfocar los esfuerzos, recursos y la forma de nuestros mensajes (así como la asignación de nuestro tiempo), de acuerdo con el rol y las expectativas de cada uno de ellos. Cualquier error para entender “quien es quien” en una venta, nos llevará caer en redundancias, ineficiencias, desgaste de la relación, y por ende arriesgarse a que alguien más rápido y eficiente en esta identificación, se nos adelante y saque ventaja.
Ser abierto/transparente con el cliente
Este es un tema delicado y un tanto escabroso, pero tratando de convertirlo en algo medible, podría decir que por cada empresa que me cuenta o escucho que está dispuesta a mostrar de una manera amplia la industria a sus clientes, existen al menos 10 que prefieren no hacerlo.
Si mostrar al cliente que esta es una industria con alcances mucho más allá de la oferta que nosotros mismos tengamos para ellos es algo que te da temor, probablemente es algo que vale la pena reflexionar. Al igual que las relaciones de pareja deberían estar basadas en la confianza, la relación con los clientes también debería estarlo, y es completamente normal que, en este mercado, al igual que en prácticamente todo, existe la competencia, que de hecho es la base de la economía predominante.
Si esto no te hace sentir cómodo, es decir, que tus clientes sepan e incluso conozcan a la competencia, es probable que se deba a que no estes seguro(a) de tener una ventaja competitiva clara contra las otras opciones del mercado.
Por concepto, una ventaja competitiva es algún elemento diferenciador que brinda una posición de ventaja a una empresa sobre el resto en el mismo sector, e idealmente, es algo que todas las empresas deberían buscar en el mundo de los negocios.
Si la idea de que tus clientes conozcan las otras ofertas disponibles en el mercado te llena de incertidumbre, pudiera ser un síntoma de que tal vez falta en tu empresa trabajar en identificar las posibles ventajas competitivas, y una vez hecho eso, fortalecerlas. Cuando una empresa tiene una ventaja competitiva sólida, cuando sus clientes conozcan mas de la industria, conozcan a otros proveedores o incluso que la misma empresa les muestres parte del panorama, el riesgo se minimiza de una manera importante.
Esto podría sonar a que el día que escribí estas líneas me serví una bebida desde muy temprano, pero si lo piensas detenidamente, cambia la naturaleza de la relación cliente-proveedor. En estricta teoría, una ventaja competitiva habla de ser constantemente el mejor en algo, lo cual puede alejar por completo la conversación del costo de las cosas, y al mismo tiempo, permite generar relaciones con clientes dispuestos a valorar esa diferencia o ventaja competitiva.
Esto no es sencillo de implementar ni de digerir, y definitivamente es algo que no compete únicamente a ventas sino a toda la empresa y sus integrantes, pero ¿qué tal suena la idea de que podamos establecer relaciones que no inicien con el ser mas barato que otro, y que, por ende, podamos cobrar nuestros servicios de una manera justa?
En nuestra siguiente entrega continuamos con este interesante tema.
¡Hasta pronto!
sgaitan@avixa.org
