Por Sergio Gaitán Serrano
Los proyectos de audio y video implementados por profesionales solían tener una combinación de dos elementos principales: productos y servicios. Acostumbrados a este esquema, y sabiendo que los equipos son solo una parte de la solución, pusimos atención a los servicios que podían ser buena fuente de ingresos.
No existe una regla en el mercado en este respecto, ya que hay empresas que engloban todos los servicios en un solo concepto de instalación y programación al presentarlo a sus clientes, mientras otros desglosan diseño, cableado, coordinación de proyecto, instalación y programación, y existen todavía “quien regala sus servicios”, así como quienes se aseguran de explicarlos y justificarlos como parte de su oferta.
Estas líneas no pretenden revisar el diverso y contrastante mosaico de enfoques y estrategias de manejar los servicios en su totalidad, sino enfocarse específicamente en un tipo de servicio que normalmente se brinda de manera posterior a la implementación de un proyecto. Nos referimos al mantenimiento.
El mantenimiento es algo completamente natural y necesario para cualquier tipo de maquinaria o dispositivo electrónico y más para un sistema o conjunto de dispositivos. La mayoría de las empresas de integración hacen del mantenimiento o póliza de mantenimiento una línea más en sus propuestas económicas, y considerado por muchos como el concepto de servicios más difícil de vender. Esto es normal si pensamos que culturalmente, nuestra región no está tan acostumbrada a pensar en el mantenimiento necesario para el grueso de las cosas que nos rodean. Como ejemplo tenemos estilos de construcción que buscan minimizar la cantidad de mantenimiento y realmente una proporción muy pequeña de usuarios se asegura de dar mantenimiento o incluso limpieza apropiada a su computadora.
Sin embargo, otro de los motivos por los cuales en esta industria “cuesta trabajo” vender el mantenimiento, es por la manera en que el propio oferente (o sea nosotros) vemos a las propias pólizas de mantenimiento o contratos de servicio. Uno de los argumentos más comunes que se usa al explicarle a los clientes al momento de ofrecerla es comparar los sistemas AV con algo con lo que conviven frecuentemente como pudiera ser un auto, el cual requiere servicios con cierta frecuencia, para mantenerlo en buen estado y operando correctamente.
En otros artículos hemos mencionamos que el objetivo de un cliente no suele ser tener al mejor integrador AV, o un micrófono de techo en una sala de reuniones, sino sus objetivos suelen ser otros.
La etapa de planeación de un proyecto AV inicia con la detección de necesidades. Nuestro objetivo es identificarlas adecuadamente, para de manera conjunta definir las aplicaciones que le permitirán cumplirlas, definiendo cuales son las tareas que se realizaran con dicho espacio y solución, para lo cual se planearan las funciones y elementos AV y no AV a implementar.
Mantener la conversación a nivel de beneficios para los sistemas, es mantener la conversación dos o tres peldaños debajo de las necesidades de los clientes, probablemente argumentándoles cosas que en realidad no les interesen, donde únicamente aquellos clientes más acostumbrados a contar con contratos de mantenimiento, estarán receptivos a ese tipo de conversación.
Los mejores contratos o propuestas de mantenimiento que he visto utilizan el concepto downtime, que significa periodo de tiempo en que un sistema no tiene operación y los usuarios autorizados no tienen acceso al servicio que este brinda. Este downtime debe ser mínimo y en ocasiones se contraste con el % de tiempo que el proveedor garantiza que soluciones operaran correctamente y garantizando las aplicaciones necesarias para las necesidades del cliente, así como definiendo los tiempos de respuesta para atención a problemas.
Pensemos por un momento como el cliente, con un proyecto conformado por equipos nuevos e instalado por profesionales. Si le ofrecemos una póliza de mantenimiento que incluye “X” número de visitas, para revisar que todo esté en orden y resolver lo que pudiera presentarse, lo más probable es que el cliente decida, analizando las probabilidades. Sobre un equipo nuevo, uno tiende a pensar que la falla no será pronto, por lo que se suele ver como algo poco probable, y el único “valor sobre la mesa”, sería tener a técnicos profesionales que vayan a asomarse al rack y tal vez sacudir los equipos ese “X” número de veces.
Si por el contrario, presentamos un documento que estime el número de horas anuales de uso de las herramientas, y les garantice un porcentaje sumamente alto de disponibilidad de las aplicaciones, es una conversación completamente diferente.
Evidentemente esto solo es posible si se hace la tarea antes. Es necesario implementar políticas, procesos, estandarizar soluciones al menos hasta cierto punto, y definir muchas pequeñas cosas que terminarán sumando, pero que bien hecho, no solo hará mucho mas sencillo el cierre de esta categoría de servicios, sino que además abrirá la puerta a modelos de negocio sumamente populares, y aún en crecimiento en nuestro país, como el AVaaS (AV as a Service).
Algo que es fundamental tener en mente, es que la proporción de hardware y software de nuestros sistemas ha venido cambiando de manera notoria durante los últimos años. Hoy es mucho mayor el número de clientes con soluciones de colaboración en la nube, y también es creciente el número de soluciones de AVoIP, de manera que tenemos que estar conscientes de que, dentro de nuestras actividades, podemos identificar claramente los factores involucrados en estos servicios y que pudieran estar fuera de nuestra responsabilidad, como pudiera ser la red o equipo de computo con aplicaciones. Aun si estos no dependen de nosotros de manera directa, tenemos que definir de manera clara los esquemas de comunicación y el nivel de responsabilidad en esto.
Una recomendación importante, es que trates de mantener canales de comunicación constantes con los responsables de los clientes donde cuentas con contratos de mantenimiento contratados, para estar enterado de cambios o actualizaciones de switches, firewalls, equipos de computo que pudieran afectar a la operación normal de un sistema. Deberemos aprender a identificar y entender los cambios en los ecosistemas donde viven nuestras soluciones y tener relaciones mucho mas cercanas y de largo plazo con nuestros pares de IT.
Te recomiendo que veas el video Conferencing & Collaboration Power Hour: Troubleshooting Conferencing Systems, que encontraras en nuestra página web, y puede ayudarte a entender los retos y acciones para prepararte hacia este ultimo punto.
Así es, más cosas para tener en mente y desarrollar, sin embargo, es parte de lo atractivo de la industria. Afortunadamente no estás solo, en AVIXA contamos con muchos recursos y podemos apoyarte a adaptarte a este ambiente cambiante. Escríbeme a sgaitan@avixa.org
¡Hasta pronto!