Por Sergio Enrique Gaitán S. Country Manager para AVIXA México y Centroamérica
Una parte importante de mi trabajo es tener contacto con la gente. Muchas de esas personas hoy las considero como amigos, así que mis funciones incluyen mantener contacto con ellos, saber cómo están y hacerles recomendaciones sobre eventos, recursos o actividades que realizamos o hemos notado en la industria. Además, hago nuevos amigos y repito este mismo proceso con ellos. Afortunadamente, esto no sucede solo en una ciudad, sino que se amplía incluso fuera de la región que es mi responsabilidad, lo que me permite tener una perspectiva diferente de esta industria.
Es por ello por lo que me permito proponer, con un afán completamente constructivo, puntos o temas que la industria en general necesita escuchar, conceptos con los que necesita familiarizarse o aspectos que tal vez necesite fortalecer. Un ejemplo de esto fue nuestro programa reciente como parte de las actividades de LED Week, evento organizado por nuestros amigos de Ledec.
El programa fue corto, con cuatro paneles, entrevistas y presentaciones donde hablamos de AVoIP, el valor y la relevancia de los servicios para una industria especializada como ésta, el tipo de conversación que podríamos tener con nuestros clientes para mostrarnos, no solo como proveedores de tecnología que utilizan temas técnicos desde su tarjeta de presentación, y finalmente una presentación con información general de tendencias y números de comportamiento de la industria y varios otros aspectos que la influyen.
Si bien la idea de estas líneas no es resumir todas las conversaciones y presentaciones que tuvieron lugar, las cuales honestamente estuvieron bastante interesantes, es resaltar algunas conclusiones personales de la opinión y participación de nuestros ponentes, quienes realmente aportaron el contenido.
La Importancia de mantenerse actualizado
En la industria de audio y video profesional, es crucial que los profesionales se mantengan actualizados y sean capaces de interpretar y resolver las necesidades del mercado y de sus clientes. Las certificaciones son extremadamente útiles en este sentido, ya que garantizan un nivel de conocimiento y competencia necesarios para enfrentar los desafíos del sector. Al igual que en otras profesiones, no es necesario que sea el centro de la conversación todo el tiempo; sin embargo, los retos actuales exigen que estemos actualizando constantemente nuestro conocimiento. AVoIP y redes son solo algunos de los retos que debemos enfrentar. Ante la evolución de la tecnología y del mercado, y debido a la probabilidad de que tengamos que convivir e interactuar con departamentos de tecnologías de información en algún momento en la implementación de nuestros proyectos o en las conversaciones comerciales de estos, es definitivamente uno de esos temas en los que debemos dejar atrás la desidia y adoptar actitudes más proactivas.
El AVoIP ha surgido como una solución necesaria para mejorar y facilitar la implementación de proyectos en la industria de audio y video profesional. Sin embargo, su adopción viene acompañada de retos significativos, como la necesidad de dominar y entender suficientemente el mundo de redes. Los profesionales deben estar preparados para enfrentar estos desafíos y aprovechar las oportunidades que ofrece esta tecnología emergente.
Relación con el cliente, largo plazo y fidelización
Durante la conversación sobre los nuevos enfoques para ofrecer tecnología AV, destacó la importancia del conocimiento técnico en la industria. Ambos panelistas coincidieron en que, aunque el uso de jerga y conceptos técnicos no es la mejor manera de iniciar una conversación con un cliente, estos elementos pueden ayudar a brindar tranquilidad y justificar la presencia del profesional.
Reforzando la necesidad de actualización, se podría describir el conocimiento y la experiencia técnica sólida como el centro de la industria del audio y video profesional. Sin embargo, esto no puede ni necesita ser la misma manera de comunicar y acercarse al cliente. Para esa primera etapa, es vital conocer y entender bien al cliente desde el principio, lo cual es clave y, en mi opinión personal, uno de los dolores iniciales de la industria.
Uno de nuestros panelistas apuntó que esta industria, a diferencia de otras, aún cuenta con la ventaja del contacto personal con los clientes. Sin embargo, en un proceso en el que es necesario entender perfectamente sus necesidades, a menudo se requiere llevar de la mano al cliente en su aprendizaje para generar información que permita identificar necesidades reales. Aquí, el reto está en poder aportar valor de manera constante en la relación, aun cuando no se maneja una expectativa comercial.
Hablando de relaciones a largo plazo, que es algo cada vez más buscado por las empresas, los servicios son un elemento fundamental para lograrlo. La tendencia a la fidelización de los clientes es mucho más factible si la oferta realmente aporta de manera significativa a los dolores, necesidades e incluso miedos de nuestros clientes. De ahí la importancia de la proactividad y la anticipación de servicios sobre la reactividad. Este enfoque requiere un ejercicio interno que implica analizar tanto dentro de la propia organización como hacia afuera con los clientes. Solo así se puede definir una estrategia, imagen y mensaje coherentes con los que se desea relacionarse con ellos.
Lo menos grato en este respecto es que, normalmente, dedicar tiempo a pensar y analizar esto puede ser poco común en la industria. El ritmo cotidiano, lo urgente, el proyecto que tenemos frente a nosotros, suele ser más relevantes y absorber nuestro tiempo y atención. De manera que, con frecuencia, lo que lleva a las personas y empresas a este nivel de introspección, que a su vez impulsa a enfocarse mejor y adaptarse de la manera correcta (para cada uno, no es que exista una sola fórmula correcta), sucede en momentos de crisis. Ojalá no sea tu caso.
Es complejo y con frecuencia frustrante seguir encontrando retos que se suman a los existentes en esta industria, lo que parece ser una historia que nunca acaba, con nuevas y más complejas situaciones que agregar a nuestras preocupaciones. Sin embargo, la industria puede también aportar de una manera increíble, generando experiencias cada vez más sorprendentes e inmersivas, que definitivamente continúan aportándonos satisfacción a quienes formamos parte de ella.
De manera adicional, la industria cuenta con muchas personas que han recorrido caminos por demás interesantes y quienes con frecuencia participan con nosotros compartiendo sus ideas. Muchas gracias Alex, Ariadna, Vasti, Victor, Carlos y Francisco por sus aportaciones. Ya conoces los recursos que AVIXA ofrece para apoyarte en tu camino. Por el momento, puedes esperar pronto la próxima edición de Congreso AVIXA, que busca traer este tipo de conversaciones a la mesa y otras, así que esperamos que nos acompañes.
¡Hasta pronto!
