No se me ocurre un mejor momento para pensar en este tema, un año por empezar y un pequeño colchón de tiempo que idealmente (además de las pachangas) puede servir para la reflexión. Algunas veces hacemos esta pregunta al cliente, ¿Por qué nos prefirió sobre otras opciones u ofertas?
Mi primer pensamiento es que tan cerca estamos de los clientes, desde el primer momento, cuando nos presentamos como organización interesada en realizar algo para él, hasta el momento de la entrega final y aún después.
Pero especialmente durante el proceso de ejecución, después de todo, él ya confió en nosotros y nuestra empresa. Pero si lo vemos con detalle, puede haber varias posibles respuestas o una combinación de ellas
- No le quedaba de otra.
- Ya ha trabajado con muchos integradores y con ninguno está contento
Para bien o para mal, no son raros los casos en los que algunas empresas, incluso de las grandes corporaciones mundiales han sido atendidas por muchas empresas de integración AV, esto puede derivar en que “nos toque a nosotros” porque no quieren regresar con algún otro. Esto puede ser bueno o no, pero una buena practica es no cometer el error de pensar que se van a quedar con nosotros por largo tiempo o bien que tenemos que basar nuestra estrategia en precios para conservarlos como clientes.
Las marcas
En general las marcas rara vez son la razón por la que ganamos un proyecto, es más, lo común es que el cliente no tenga preferencia, después de todo lo que a él le interesa es la funcionalidad. De ahí que entregar propuestas basadas en listas de equipos, solo genera confusión (hasta para nuestra propia empresa, no es lo mismo que al equipo que instalará el sistema le demos la lista de equipos que una descripción de la funcionalidad del sistema).
Por supuesto hay clientes con marcas estándares definidas por sus corporativos, pero aun en esos casos la situación es manejable.
Los precios
No podemos negar que el precio es factor, pero si nuestro enfoque comercial se basa únicamente en precios competitivos, nuestras oportunidades serán inciertas. Es más, hay veces que ganar un proyecto importante, puede convertirse en un enorme riesgo si el margen es bajo.
Por un lado, están los precios de los productos y por otro los de servicios, idealmente la propuesta debe desglosarlos por separado, una buena práctica es que el cliente sepa cuál es el valor de cada uno de los servicios que ofrecemos (en caso de que deseemos desglosarlos).
La gente
Aunque parezca que no, este es un elemento importante. Las habilidades de nuestros equipos de trabajo pueden jugar un papel determinante. Certificaciones, experiencia, etcétera. No dejemos de reconocer que hoy no solo son necesarios conocimientos técnicos, temas como administración de proyectos, ITIL, procesos, etc, también cuentan y mucho.
Lo que hacemos
Tal vez el punto decisivo es como el cliente interpreta lo que hacemos, desde como presentamos a nuestra empresa y las reuniones iniciales, hasta como hacemos para identificar su necesidad, como nos enfocamos en lo que el necesita o lo que quiere (no siempre es lo mismo). La propuesta, ¿qué información contiene?, ¿cómo la entregamos?, ¿qué le dice, ¿es lo suficientemente clara para qué sirve?, si el la comparte con alguien de su círculo de trabajo, ¿pueda ser entendida con facilidad?
Administrar la relación con el cliente
Algunas empresas de nuestra industria han desarrollado modelos de trabajo basados en ventas consultivas, es decir mediante asesoría, esto requiere mas tiempo, pero si se maneja bien es común que sea de largo plazo y no es tarea de una sola persona, usualmente es un grupo de trabajo en el que todos se ponen de acuerdo en que hacer para complementarse y funcionar como un equipo eficiente.
Espacio para demostraciones
Este es sin duda uno de los grandes mitos y con posiciones radicales, “es indispensable” o “no sirve de nada”. Decir qué funciona o no tener uno es aventurado, porque, si existe, debe haber un plan de negocios que lo incluya como un eje, no solo representa nuestras habilidades y capacidades, sino que la funcionalidad debe ser perfecta. Contar con él, es un compromiso, de orden, limpieza, control, pero sobre todo usarlo continuamente, de poco sirve una inversión para usarla ocasionalmente.
Lo podemos llevar a algún proyecto realizado por nosotros.
Esta es una de las mejores formas de demostrar nuestro trabajo y mas si el usuario es quien describe el proyecto que hicimos para él.
Recomendaciones
Cada proyecto realizado debería generar recomendaciones, usuarios tan contentos que no duden en recomendarnos con convencimiento que podemos ser de utilidad para sus colegas, amigos o familia.
Esto es lo que me imagino, pero en realidad lograr que un cliente lo sea por mucho, pero mucho tiempo no es una tarea sencilla y menos aún en la que nosotros tengamos que asumir costos por seguir conservándolo, lo ideal es cuando ambas partes entienden que hay un compromiso y que ambos pueden y deben salir beneficiados por la honestidad y el balance entre servicio y los costos involucrados. Qué entienda que nuestros servicios tienen un valor y que esté dispuesto a pagarlo. Y por nuestra parte comprender que para seguir siendo de utilidad al cliente debemos seguir entrenando al personal, dedicando tiempo a la construcción de procesos y mejorar nuestros métodos de trabajo, buscando siempre que todo quede bien a la primera.
La música
Un tema de este tipo requirió música que inspirara a la concentración y apareció un juego de discos que acostumbro a oír en secuencia, del grupo del saxofonista holandés Ad Colen, con sus álbumes Bitter but Sweet, Free, Naked, los tres de excelente manufactura e improvisaciones y por momentos con gran potencia sonora. Acompañado de un whisky excepcional, de la casa Ardberg un An Oa, con profundos sabores a jerez, chocolate y especies, que se quedan largamente en el paladar. Si tienen interés en los whiskies de sabores profundos e intensos, volteen a ver a Ardeberg y si son osados con los sabores, empiecen con un Ardberg 10, potencia pura, con una intensidad pocas veces vista, seguro que no se arrepentirán, especialmente si lo acompañan de música tan emocionante como la de hoy y, además, nada difícil de encontrar.