Nos acercamos al cierre de 2021, y como es normal, al final de un ciclo, además de acelerar la planeación del siguiente, hacermos un ejercicio de análisis e introspección sobre lo sencillo, lo complejo, lo que salió bien y lo que no.
2021 también fue un año extraño, para muchos una prolongación de 2020, en donde los números finales de la industria AV profesional esperados para al cierre del año, siguen estando debajo de la derrama económica que se tuvo durante 2019, con muchas empresas operando aun en modo supervivencia, muchas afinando la estrategia para adaptarse a los retos del mercado, y algunas otras, recogiendo beneficios de buenas decisiones y planeación de antes de la pandemia.
La historia, aún dentro de la misma industria, es completamente diferente dependiendo de con quién tengas oportunidad de platicar, sin embargo, en general es posible notar que 2021, mas que un año de oportunidades, fue un año de grandes aprendizajes.
Me atrevo a decir que, en muchos casos, aunque fue posible ver el nacimiento de muchos posibles proyectos nuevos, y ver cómo se retomaban muchos que se pusieron en pausas indefinidas durante 2020, no podemos hablar de un año de ingresos sobresalientes o crecimientos históricos para las empresas AV.
Sin embargo, haciendo esa introspección de la industria completa, existen muchos elementos y valiosos aprendizajes que podemos tomar de este 2021. Si bien, aún existen problemas y complejidades para aventar para arriba, la industria AV profesional continúa vigente y participando activamente en muchos de los roles de la vida moderna, y adaptándose a los cambios que vienen de la mano de ésta.
Dentro de las principales lecciones que podemos identificar durante este año, tenemos estas tres, las cuales están íntimamente relacionadas, y sobre las cuales compartiremos algunas ideas.
Desarrollar relaciones en vez de buscar una venta
Este concepto es el estandarte que portan múltiples empresas de una infinidad de sectores, al cual se suman muchas empresas más cada día. Tal vez comenzamos a verlo de una manera más clara, cuando aerolíneas y cadenas de hoteles crearon clubes de lealtad (aunque no nos referimos específicamente a tarjetas de puntos), que tenían el objetivo de crear una relación constante con todos los clientes que tenían. Esto se basa en los conceptos de que es mucho más caro el gasto de atraer a un cliente nuevo, que retener a un cliente existente, e irónicamente estudios muestran que las empresas suelen gastar hasta 55 veces más dinero en atraer nuevos clientes vs retener o mantener a aquellos que ya lo fueron, y esto hablando específicamente de presupuestos de marketing.
Si además lo analizamos un poco más a profundidad, es muy factible que podamos notar que nuestras propias empresas están estructuradas para atraer al cliente nuevo, en vez de cuidar al máximo la relación y el desarrollo de nuevos negocios con los clientes actuales.
Esto sin mencionar que las empresas principales de la industria a nivel global han ampliado su oferta para ofrecer servicios administrados o AVaaS (AV as a Service), que evidentemente requiere cambios importantes internos a la propia estructura y procesos de las organizaciones.
Es por eso por lo que conceptos ampliamente adoptados por otros sectores, como Lifetime Value (Valor de Vida del Cliente o LTV) son todavía rara vez escuchados en esta industria, y deberíamos comenzar a entenderlos y adoptarlos para acelerar nuestro proceso de maduración, y mejorar el panorama económico de las empresas.
Enamorarte del problema, no de la solución
Esta frase es ampliamente usada por múltiples especialistas de marketing o de emprendimiento, aunque podrás encontrar que se le adjudica más recientemente a Uri Levine, el creador de Waze, quien justamente explica que esa es una de las razones por las cuales las empresas y los productos son imperfectos, y no llegan a trascender en el mercado en la medida esperada, ya que con frecuencia los avances en la oferta van en una dirección diferente a las que se desplaza o requiere el mercado.
Esto evidentemente inicia con entender de una manera muy clara quién es el cliente y qué necesidad o dolor se le desea resolver, y me parece que es justo allí uno de los dolores importantes de la industria. Como industria tecnológica especializada, todo comienza con nosotros normalmente en la parte técnica, justamente en la dirección opuesta a la recomendada, el propio surgimiento de las asociaciones suele tener el mismo origen. Como profesionales, solemos enamorarnos de la parte técnica, de los productos, de los sistemas, de sus alcances, de las posibilidades que nos dan contra lo que era posible hace unos años o incluso hace unos meses. Eso no es necesariamente malo, pues insisto, somos profesionales técnicos en Audio y Video (y otros), sin embargo, esto no debería ocupar en nuestra mente un lugar más alto de lo que es el tipo de cliente que atendemos, y los problemas que deseamos resolver para él, y es justamente la razón, por la cual seguimos encontrando proyectos sobredimensionados, sistemas de control e interfaces que los propios usuarios son incapaces de entender o sistemas con alcances sumamente poderosos que no se usan mas que una o dos veces al año.
Entender el entorno y las oportunidades de la industria
Lo hemos mencionado antes, pero es importante incluir en la agenda los espacios suficientes para planear, y entender los cambios y oportunidades que van apareciendo en ella. Es completamente normal encontrar períodos en que sea necesario redoblar esfuerzos, alargar jornadas o incrementar esfuerzos para asegurar proyectos, concluirlos, mejorar cobranza, o cualquier otra actividad necesaria para el negocio, sin embargo, esto no debe convertirse en la regla.
Es importante poder dedicar tiempo a consumir información que nos permita estar actualizados tanto a nivel técnico, como a nivel mercados, y además hacer dinámicas que permitan involucrar a todo el equipo o incluso hacer lluvias de ideas para mejorar la estructura, procesos, clientes, soluciones o ingresos. La mejor manera es asegurarse de que todos los procesos y actividades internas sean ampliamente eficientes y no existan problemas de re-trabajos, errores, omisiones, de manera que podamos asegurar que no se desperdicie energía y atención en esos puntos, lo que pudiera liberar atención para incluir este tipo de actividades.
Justamente para esto, recurrir a publicaciones digitales, entrenamientos y asociaciones, son buenas prácticas que pueden ayudar a reforzar tanto la parte técnica, como el entendimiento de la industria.
Cerramos estas líneas reforzando lo que hemos podido ver a lo largo del año. A pesar de lo complejo o incierto que se muestre el panorama, suele estar en nuestras manos las acciones que si bien, no necesariamente presentarán beneficios inmediatos, sumarán al proyecto o empresa a la que perteneces, y aún más importante, a la construcción de una mejor industria para el futuro cercano.
Efectivamente este año no brindó avances tecnológicos sobresalientes, sin embargo, la propia evolución de la industria no depende únicamente de la innovación tecnológica. Parafraseando el conversatorio de la industria de audio que tuvimos en septiembre con Miguel Garcia, Pepe Ferrer, Mija Krieg y José Carselle, CTS-D, la innovación y el crecimiento de la industria puede venir de la mano también de un crecimiento de conocimiento, que permite crear formulas diferentes en cuanto a las experiencias del cliente. Cuando logramos entender dónde podemos realmente aportarle valor, esto da origen a oportunidades enormes.
Por el lado de AVIXA, te agradecemos los esfuerzos que ayudaron a mejorar la industria durante este 2021, y te invitamos para que juntos este próximo 2022, construyamos una mejor. No dejes de buscarnos si crees que podemos aportar a tu empresa o tu carrera con los recursos de la asociación, mismos que estaremos publicando próximamente. Recibe un fuerte abrazo y los mejores deseos para este próximo 2022.
¡Felices fiestas!
