He hecho esta pregunta muchas veces, a muchas personas, en empresas de todos tamaños, algunas jóvenes y otras con gran experiencia y el resultado es… siempre totalmente diferente, cada persona, cada empresa tiene un método diferente.
No es que sea malo, es simplemente que si yo fuera un cliente ¿Qué puedo hacer para evaluar a una compañía? El tema de fondo es sencillo, la propuesta (de funcionalidad, técnica o económica) se basa totalmente en lo que entendimos que el cliente quiere que haga un sistema, que de paso fue específicamente diseñado para satisfacer sus gustos y necesidades.
¿Qué sabemos?
No es una pregunta de respuesta sencilla, creo que en mucho porque depende de qué tanto sabemos. Ese saber es el conocimiento sobre tecnología, características de marcas, estilos de vida, tendencias tecnológicas, sobre lo que nos platican los proveedores, historia (por supuesto algunos mitos urbanos sobre tecnología no están de más). Esto es sencillo, nada difícil de lograr, solo basta poner atención a lo que platicamos con los fabricantes, pasar de vez en cuanto algún tiempo leyendo en internet, pero sobre todo pensando y analizando todo lo anterior y mejor aún compartirlo y analizarlo con compañeros de trabajo, con la mente lo más abierta posible y el mejor ánimo de asimilar.
¿Qué conocemos?
¿A qué exposiciones hemos ido?, ¿cuántas demostraciones hemos presenciado?, ¿a quiénes nos hemos acercado por una opinión?, ¿cuál es el mejor equipo que hemos visto y oído? y ¿por qué nos ha causado esa impresión?, ¿cómo expresamos con palabras las emociones que nos genera un sistema?.
Tal vez con una simple respuesta podríamos expresar que es lo que conocemos; si tuviéramos el espacio y dinero sin límites ¿Qué componentes formarían el sistema de mis sueños? (sea que lo tengamos o no). Más de una ocasión son los clientes quienes hacen esta pregunta y la respuesta es largamente analizada, no por lo que podríamos invertir, sino para identificar la escala de valores en la que tasamos diferentes marcas, modelos, métodos de interconexión y mil cosas más. Lo importante no es lo que tenemos, sino cómo lo que conocemos puede generar en nuestros prospectos la curiosidad suficiente para ponernos un profundo grado de atención, al grado de lograr obtener el negocio.
¿Cuáles son nuestras referencias?
Lo anterior no es nada sencillo, pero volvemos a lo mismo, si consideramos que estar en la oficina atareados a fondo y apresurados reaccionando más que pensando y planeando… esto significa que tal vez somos “expertos de papel” de leer folletos y fichas técnicas, de visitar paginas web, pero no de experimentar de primera mano y comparar opciones; de cuestionar a los fabricantes y proveedores, de entender el por qué de sus ideas y criterios. Mientras más hayamos visto y oído, cuestionado, consultado, analizado, siempre será el cliente el más beneficiado. Y después de todo, esa es la razón de ser de nuestras empresas.
El método personal ¿es un arma peligrosa?
Cada cabeza es un mundo y no importa el tema, una pregunta o comentario puede ser interpretado de una manera totalmente opuesta a lo deseado por el cliente, por lo tanto, como hemos visto en el pasado, es de gran importancia tener un proceso repetible que nos ayude a disminuir que la percepción personal sea la principal herramienta empleada para identificar las necesidades del cliente.
Hemos mencionado los puntos anteriores porque lo más difícil es transformar las ideas del cliente en un esquema de funcionalidad, por ejemplo, cuando el cliente nos dice “quiero una sala de cine en casa, de esas que les dicen Home Theater”, lo que nosotros debemos buscar es la información alrededor de que es lo que espera, como lo piensa usar y sus gustos particulares. Esta no es una tarea sencilla y son de gran apoyo los puntos mencionados anteriormente.
Una vez establecidos los gustos del cliente, estos son transformados en una lista de equipos necesaria para determinar el precio del sistema. Y de aquí sale la descripción de funcionalidad.
Si entregamos al cliente una lista de equipos, pasan dos cosas, la primera es ¿cómo identifica el cliente (que rara vez entiende de equipos o tecnología al mismo nivel que nosotros) lo que le estamos proponiendo? Y segunda, si no hay una descripción de funcionalidad ¿Cómo sabe el cliente lo que va a hacer el sistema y por lo tanto si identificamos correctamente sus deseos y necesidades?
Conclusión
Si por un momento comparamos nuestro trabajo con el de un profesionista, notaremos que el proceso es el mismo, primero hay una identificación de la necesidad y normalmente con el mayor nivel de detalle posible, de ahí el siguiente paso puede ser una inspección (estudios, visita al terreno, revisión de documentos, etcétera) para que posteriormente se genere un informe detallado donde se registran los aspectos relevantes.
En nuestra industria la descripción de funcionalidad es la parte medular, sin ella es probable que el cliente no tenga la claridad de que como profesionales entendimos lo que quiere y cómo va a funcionar el sistema, hace una gran diferencia. Tú como vendedor (y en realidad en nuestras empresas todos somos vendedores) juegas un rol mas importante de lo que te imaginas, los eventos los que vas, lo que lees, en suma, tu formación profesional es extremadamente importante, después de todo es en beneficio de los clientes.
Colofón
La música de hoy fue el estupendo álbum Changeless del trio de Keith Jarrett, con Gary Peacock en el bajo y Jack DeJohnette en la batería. El disco no es nada nuevo, grabado en 1989 es uno de los mejores trabajos del grupo, capturado en vivo y con apenas 49 minutos de duración, se va como agua. Para acompañarlo apareció un whisky Singleton of Glendulan con sus 40° de alcohol no puede decirse que tenga un sabor suave, pero aun así no es agresivo, es más, se percibe claramente un tono afrutado, se disfruta mejor con música así de buena y como el disco dura poco lo escuchamos dos veces, por supuesto ¡con dos copas!
