A lo largo del tiempo, en nuestras empresas hemos conocido todo tipo de clientes, muchos excelentes con los que es posible desarrollar y conservar una buena amistad, los normales con quienes las cosas fluyen, y para nuestra mala fortuna, algunos de los que quisiéramos deshacernos.
Sobre este tema hay dos cosas importantes, una es, ¿cómo llegamos hasta ese nivel en que el proyecto y/o la relación con el cliente se complica, o peor aun se daña, al grado de llegar a fricciones por cualquier cosa; y el otro es, ¿cómo manejamos estas situaciones cuando ya están encima?
De por si, es malo tener una relación dañada con un cliente, pero la afectación que puede tener hacia el interior de la empresa, resultará mayor.
En la relación con el cliente hay dos temas especialmente escabrosos, uno es cuando piden y piden cosas o cambios en el proyecto, y esto dificulta acabar lo originalmente contratado. Esto tiene un gran impacto en las horas de diseño o ingenierías, ya que cada cambio suele tener que ser revisado técnicamente, y esto es difícilmente cobrable, la visión del cliente usualmente es “pero si te estoy dando a ganar más” pero él no ve las implicaciones, re-trabajos, equipos que ya pagamos y no usaremos en el proyecto (que no podemos devolver al proveedor). Todo esto representa una merma a la utilidad.
El otro es, cuando piden a nuestro personal algo “rápido y sencillo, al fin que ya estás aquí y traes tus herramientas” o peor aún, ofrecen a alguien de nuestro equipo de trabajo una propina a cambio de hacer algo por su cuenta para que le salga mas barato, porque el presupuesto ya se le acabó y necesita ese último detalle.
Una buena practica para controlar el primer escenario es contar con un contrato (o el nombre que deseemos usar) que establezca que hace cada quien, que no hace cada quien, y especialmente si a lo largo de la historia del proyecto se elaboraron varias propuestas, al entregarle la mas reciente mencionar la(s) diferencia(s) con la(s) anterior(es). Puede ser que el cliente se quede con ideas de funcionalidad que modificamos al hacer cambios en el proyecto. Este mismo documento puede establecer las condiciones de pago, y el manejo de cambios o adiciones al proyecto definiendo la manera en que se manejan estos pagos y los tiempos de entrega, y en caso necesario ¿cómo afectan al proyecto en general y sus tiempos?
Sobre ofrecer “algo” a nuestros colaboradores, este es probablemente el tema que más daño hace, porque a partir de la primera vez por sencilla o complicada que haya sido la petición, ahora el cliente tiene derecho a seguir pidiendo más, y créanme lo seguirá haciendo, al grado de buscar que se le haga crecer o modificar el proyecto en grados substanciales. Puede haber casos en los que el ingeniero involucrado pida ayuda a alguno de sus compañeros; las posibilidades que esto se salga de control son reales y grandes.
Pero ¿alguna vez nos hemos puesto a pensar que tal vez la causa está dentro de nuestras empresas? Sin duda, la comunicación a todos los niveles con los equipos de trabajo es el primer paso, anticiparles que ambas cosas pueden suceder y decirles cómo actuar y que se espera de ellos, explicarles los riesgos para ellos, para la empresa y hasta para el cliente mismo.
Claro que debe haber sueldos decorosos, de lo contrario la gente estará buscando cómo recibir dinero extra para cubrir sus necesidades básicas, al mismo tiempo debe haber políticas claras que permitan entender cómo reaccionar si se presentan estos casos.
Conclusión
La relación con el cliente tiene varias facetas, una durante la presentación de la oferta y negociación, otra en el proceso de ejecución y a veces, una más al acercarse el cierre del proyecto. Pudiera ser que durante este tiempo la relación con el cliente se vea afectada por alguna razón, pero si dentro de nuestra organización hay políticas claras y buena comunicación, podemos salir mejor librados que si no estamos preparados.
Una buena idea es anticipar y estar en nuestra organización preparados para tener ideas de como resolver los casos complicados idealmente antes de que se presenten, acercamiento constante con nuestro personal y dedicar tiempo a la redacción y revisión de políticas.
Es mucho lo que queda en juego si tomamos decisiones equivocadas o pasamos por alto estos temas.
La música de hoy se agradece al genial trompetista Tomasz Stanko con su álbum doble Wislawa, interpretado con su cuarteto de Nueva York. Para nuestra buena fortuna Stanko fue prolifico y dejo una enorme cantidad de álbumes para disfrutar, si aun no conoces su música, una buena manera de empezar es con el homenaje “Remembering Tomasz Stanko” de ECM Records, que fue su disquera por años. El video está disponible en YouTube.
Para acompañar este álbum doble, apareció un delicioso Glenrothes 12, del que, por supuesto se emplearon dos copas, una para cada disco.
