Por Sergio Gaitán, director de GME Aprendizaje
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En la evolución de nuestra industria, uno de los temas que más ha cambiado es la mentalidad del cliente. Hoy existe una enorme conciencia del valor de la tecnología, prácticamente todo mundo la usa en mayor o menor grado. Audio y video están presentes en aplicaciones de comunicación, negocios, comercios, educación, entretenimiento, en fin, casi todas las actividades humanas, pero al mismo tiempo, tanta tecnología llega a hacer pensar a algunos usuarios que vía internet, en unos minutos logra el conocimiento para entender lo que hacemos, diseñar un sistema o escoger un equipo como substituto de lo que nosotros proponemos.
No sé si esto se deba a que pareciera que solo instalamos los equipos, y por lo tanto que seamos conocidos como “los que ponen las teles”, en vez de ser reconocidos como los especialistas en tecnología AV. No creo que haya un remedio fácil para esta situación, pero si hay medidas que podemos tomar para cambiar la manera en que somos percibidos y nuestro trabajo es apreciado, y esto se logra mediante profesionalización. Y para hacerlo hay tres vías: entrenamiento, procesos y una correcta administración.
El entrenamiento nos ayudará a que mediante el conocimiento todos los colaboradores en las empresas de nuestra industria mejoremos como personas y en lo técnico. Sí, estoy consciente prácticamente en todas las empresas las personas técnicas van a cursos, pero ¿y quienes no colaboraran en áreas técnicas? Y siendo sinceros a veces el papel que le damos al entrenamiento no refleja la importancia que debería tener, al grado que con facilidad dejamos plantado al proveedor que nos invitó.
En un mundo ideal, todas las empresas deberían definir un nivel de conocimientos para todo el personal, ¿qué debe saber un vendedor, un ingeniero de diseño, un instalador? ¿qué conocimiento deberían tener todas las personas que trabajan tras bambalinas, como aquellos que están a cargo de almacén, tesorería, logística? Este entrenamiento también debe incluir los elementos necesarios para que todos los colaboradores en la organización sepan lo necesario para entender a la empresa.
Pensando en entrenamiento, hay dos problemas muy grandes, uno es la falta de un plan que establezca a donde se quiere llevar a los colaboradores y el segundo, la falta de un presupuesto para lograrlo.
Los procesos son las tareas que se requiere realizar para concluir nuestros proyectos. Define la manera en que se hacen las cosas, quienes son los participantes y las entradas y las salidas y los resultados. Cuando no hay un proceso escrito cada quien hace las cosas de la mejor manera posible, pero al mismo tiempo como cada quien piensa que esta bien. El resultado es un equipo de colaboradores usualmente comprometidos con la empresa, pero que actúan sin coordinación, dando lugar a errores de comunicación, logística y técnicos. De una o de otra manera, la falta de o el no cumplimiento de procesos va a repercutir con el cliente. Y créanme, esto es una de las razones por las que los clientes perciben falta de profesionalismo que afecta a nuestra industria.
En el mundo ideal, toda la empresa participa en los procesos, los cumple, son auditados y cuando los colaboradores hacen comentarios o aportaciones son tomados seriamente en cuenta, dado que ellos son quienes hacen el trabajo en la vida diaria.
Sobre la administración hay mucho que decir, tal vez lo primero y más importante es entender que las empresas de nuestra industria hacemos los negocios con el dinero del cliente y de ahí se desprenden muchas cosas, como el manejo de anticipos/compras, avance de proyecto/continuidad de pagos, entrega de proyecto/finiquito.
Este es uno de los temas donde la flexibilidad o “el quedar bien con el cliente” porque promete darnos mas proyectos, hacen un enorme daño, causan que nuestros almacenes tengan equipos que no necesitamos y algo peor, que el dinero de la empresa sea detenido o sin posibilidad de recuperación.
Conclusión
Es claro que no existe el cliente perfecto, así como la empresa integradora de tecnologías que funcione como relojito, pero de nuestro lado puede ser que no tengamos claro que tenemos que hacer, o por dónde empezar, es más, por momentos podemos pensar que no todo está en nuestras manos, afortunadamente hay un muy buen punto de inicio, organizaciones globales como AVIXA y CEDIA tienen mucho que ofrecernos, aprovechémoslo.
Para el cliente que es consumidor de productos y servicios de compra en línea, la inmediatez se da por hecho, bajo la óptica del cliente, todo debe ser cada vez más rápido y barato. Pero ¿es así como nuestras empresas funcionan?
Al decir que metamos al cliente en nuestro terreno y no al revés, quiero decir que es importante ir trabajando en nuestras empresas hasta lograr que noten nuestras mejoras y reconozcan como profesionales y especialistas, de lo contrario si estamos en peligro, las cosas continuaran como están. El primer paso le corresponde al dueño o director general, pero se espera que todos, absolutamente todos los colaboradores juguemos un papel activo para cumplir este propósito. Lo que es una realidad, es que de no hacer nada, nosotros y nuestras empresas estaremos en problemas.
La música de hoy se debe al contrabajista Eberhard Weber con su álbum Resume, acompañado por Jan Garbarek en el sax y flautas y Michae Di Pasqua en la batería, un discazo de esos que atrapan totalmente tu atención y te hacen disfrutar la música. Para saborear aún más la experiencia, la sesión musical fue acompañada por un whisky Jura añejado 10 años, de hermoso color dorado y delicioso sabor a madera y ligeramente afrutado, combinación más que recomendable.