Todas las empresas de sistemas AV son creadas con el propósito de generar utilidades en beneficio de los propietarios, normalmente esto esta profundamente ligado al nivel de satisfacción del cliente. Si tenemos claro este punto, el tema de fondo es cómo le hacemos para lograr esta satisfacción.
Aunque cada empresa es diferente, hay temas en común. El primero es identificar con toda claridad que es lo que quiere o necesita el usuario, esto es especialmente delicado porque es frecuente que no lo sepa, por lo tanto, tener una metodología repetible que permita identificar esta necesidad es esencial, que su uso sea fácil e intuitivo para todos en la organización incluyendo personal de nuevo ingreso. Si se dedica tiempo a crear esta metodología, seguramente de ahí se desprenderán otros temas que van ligados, por ejemplo, ¿cómo son las propuestas que entregamos a los clientes?, ¿cómo controlamos el proceso de ejecución del proyecto?, ¿tenemos estándares técnicos?, ¿contamos con métodos para asegurar la calidad en el trabajo?
En suma, hablamos de contar con una receta secreta, «algo que a nosotros se nos da muy bien, qué dominamos y si es posible que a otras empresas se les complique hacer lo necesario para igualarnos”. Si nuestra empresa busca un alto nivel de satisfacción y consistencia hay un precio que pagar, una importante inversión de tiempo en el desarrollo de esta receta secreta.
Lo esencial es en todos los frentes contar con aseguramiento de calidad, de alguna manera (esto normalmente es mediante procesos) debemos estar seguros de que el sistema cumple con la funcionalidad esperada y dentro de los parámetros de operación establecidos. El diseño de un sistema siempre debe definir por escrito y con toda claridad que debe hacer (y una buena práctica, cuando se requiere, es decir que no va a hacer). Dentro de la empresa debemos contar con el conocimiento y los equipos necesarios para comprobar que cumplimos con lo especificado, ¿cómo lo medimos? y ¿quién fue el responsable?
Personal bien entrenado
Este punto es obligado, la evolución de productos y tecnologías hacen conveniente que más que enviar a algunos técnicos a un curso, se le dedique tiempo para determinar qué conocimientos debe tener cada persona en la empresa. No cometamos el error de pensar que el entrenamiento es solo para personal técnico, mientras más completo sea el panorama en nuestros equipos de trabajo, mejor oportunidad tendremos de asegurar una buena experiencia al cliente.
¿Cuál es la expectativa de un usuario hoy en día? ¿Qué es lo que quiere?, ¿qué es lo que necesita? y ¿cuáles son los caprichos que nos pueden poner en riesgo?; a veces decir sí, puede ser más que peligroso.
Es el siglo XXI, la tecnología alcanzó un momento cumbre, la gente la reconoce como una necesidad indispensable para la mayoría de sus actividades cotidianas. Pero en el siglo XXI ¿qué hacen las empresas para satisfacer esas necesidades?
Hay quienes siguen creando al usuario un sentimiento de frustración que afecta grandemente a nuestra industria, somos visto mas como artesanos y no como profesionales; son los procesos y la consistencia lo que permite llegar a ese nivel de experiencia.
Sobresalen las empresas que han creado algo sorprendente para el usuario, si conoces a alguna, acércate y trata de ver y analizar sus aciertos y de ahí pudieran salir ideas para tu empresa.
Conclusión
Todo lo anterior es para llegar a una conclusión muy sencilla ¿lo que hacemos en nuestras empresas está orientado a asegurar la satisfacción del cliente?
El cliente no solo espera un sistema espectacular y funcional, lo más probable es que no tenga conocimientos técnicos profundos, pero espera que en nuestras empresas contemos con procesos y metodologías de trabajo bien definidas y conocidas por todo, desde cómo hacemos para entender lo que quiere, hasta como hacemos la entrega final del proyecto y lo que sigue después.
Sabemos que en nuestra industria el cambio tecnológico es permanente y cada vez en ciclos más cortos. Procesos eficientes son sin duda la mejor manera de asegurar a nuestros clientes una experiencia de primer nivel.
No es nada descabellado saber o investigar cómo otras industrias buscan lograr esta experiencia para sus clientes; acerquemos a marcados como autos de lujo, café, joyas, etc, pero no caigamos en el error de solo ver el resultado final, ¿cómo nos atienden a nosotros?, tratemos de investigar los pasos previos, ¿cómo contratan a su personal?, ¿cómo lo entrenan?, ¿cómo lo supervisan?, tal vez ¿cómo funcionan algunos de sus programas internos (motivación al personal, lealtad, evaluaciones, etc.)? Sin duda todo esto nos será de utilidad para tomar ideas que una vez implementada nos ayudaran a generar a nuestros clientes una gran experiencia.
¡Ah! y un detalle importante si pensamos en satisfacción de clientes, recordemos que también existen los clientes internos y aunque no nos demos cuenta, sería ideal que tuvieran el mismo nivel de satisfacción que nuestros clientes externos.
La música de hoy es una muy grata sorpresa, el descubrimiento del álbum Coral del saxofonista David Sánchez. Grabado en 2004 y acompañado por la Orquesta Filarmónica de Praga logran un resultado espectacular, música con influencia latina, un álbum para oír con atención y también un buen whisky y salió a relucir uno de magnifico nivel, Singleton of Glendullan, de sabor afrutado y delicado, ¿suavecito?, para nada, tiene bastante potencia, pero delicioso.