Por Carlos Salomón
La fase inicial o análisis de necesidades, es el primer acercamiento con el cliente para comprender lo requerido para su proyecto y nos permite obtener la información necesaria para poder ofrecer la solución más adecuada.
Esta fase es similar a un proceso de investigación en donde las preguntas correctas pueden dar precisión a los datos que estamos buscando, el lenguaje juega un papel muy importante; la elaboración de las preguntas y el diálogo con el cliente nos permiten “extraer” información crucial para poder ofrecer la solución más cercana a lo que el cliente requiere. Esta parte del proyecto es una de las mas importantes debido a que se comienza a establecer un vínculo tanto con el propietario o usuario como con el proyecto, además de que es la oportunidad de mostrar profesionalismo por parte del integrador o consultor y generar la confianza de que contamos con los recursos adecuados para realizarlo.
Lo OUT
Nuestro servicio comienza desde que recibimos la invitación por parte del cliente para elaborar una propuesta. Contestar tarde y con mala actitud, ser impuntuales, no darle importancia al llamado, postergar la primera cita, no tener una persona encargada de atender y dar seguimiento a los nuevos prospectos, son puntos negativos para nuestra empresa.
Después de recibir la solicitud e información por parte del cliente, debemos analizarla antes de tener nuestra primera entrevista, estudiar los alcances, los sistemas que necesita y tener algunas propuestas o ideas para resolver sus necesidades. Llegar a una entrevista sin haber hecho esto, y preguntar cosas como “¿Para qué somos buenos?”, “¿Dígame, qué equipos necesita?”, etcétera, nos hace ver muy poco profesionales.
Durante la entrevista al menos debemos tener un pequeño cuestionario con las preguntas básicas; el hacer preguntas “random” sin ningún sentido, hacer demasiadas o muy pocas, solo exhibe la falta de conocimiento para elaborar una propuesta. Hay quienes, en una actitud arrogante, dejan de escuchar al cliente pensando (“no sabe ni lo que quiere”) y le proponen ideas de soluciones prefabricadas en las que ofrecen, por ejemplo, equipos que no necesita. En ese caso, lo mejor sería no asistir a la convocatoria y dejar a un lado ese proyecto (o incluso, dedicarse a otra cosa). La soberbia, la falta de respeto e ignorancia, son practicas totalmente “OUT”.
Lo IN
Es importe tener gente capacitada con un perfil adecuado para recibir y atender las solicitudes de los clientes. El primer contacto con nuestra empresa debe ser amable, respetuoso y servicial, debe agendar las citas, cumplirlas con formalidad y en el menor tiempo posible.
Al recibir el material del cliente, el personal capacitado debe tomarse el tiempo para analizarlo, revisar los planos, la documentación, imaginar las posibles soluciones y evaluar si el proyecto está dentro de nuestra competencia.
Si el proyecto requiere soluciones que no son nuestra especialidad, es importante comentarlo y en todo caso recomendar únicamente a otros proveedores que sepamos que están altamente capacitados para realizarlas, o simplemente informarle al cliente que no esta en nuestras manos ofrecerle determinada solución. En muchos casos con tal de tener más trabajo, muchos proveedores creen poder aprender a hacerlo ¨sobre la marcha¨ o bien llaman a los “cuates” para que pedir apoyo, eso es vender un problema.
Durante esta fase es importante, entender detalladamente las necesidades del cliente, pero también hay que tomar en cuenta que se pueda realizar y que su presupuesto lo permita. Basados en nuestra experiencia y también en nuestros propios alcances debemos de hacer las preguntas concretas, existen guías que contienen una serie de preguntas generales pero esenciales, en el portal de AVIXA pueden encontrar excelentes recursos para este fin.
Nuestro primer acercamiento con el cliente es crucial. En nuestra primera entrevista debemos ser puntales, breves y obtener la mayor información requerida, no queremos quitarle tiempo al cliente y en caso de que después necesitemos un poco más de información podemos solicitarla de manera muy concisa.
Siempre debemos ser receptivos, amables, confiables y utilizar un lenguaje adecuado y profesional, sin importar el tamaño de nuestra empresa ni la del cliente.
Las empresas que cultivan estos valores, que los fortalecen y los practican son empresas totalmente “IN”.
*Carlos Salomon, CTS, es un especialista en sistemas AV con más dos décadas de experiencia implementando proyectos exitosos en todo el mundo, de manera creativa, en sus diseños equilibra las últimas tecnologías y los complejos desarrollos de ingeniería con una simplicidad intuitiva hacia el usuario.
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