Las empresas de todos tipos enfrentan retos y complicaciones, algunos de ellos tienen que ver con saber cuándo decir no.
De inicio hay dos puntos de vista, el que quiere oír una respuesta positiva y el que tiene que analizar para decidir; este es el papel mas difícil, en muchas ocasiones hay consideraciones ocultas que la parte que espera el sí, tal vez no conozca o contemple.
Poder decir no a la solicitud de un descuento para obtener un negocio no es nada fácil. Por una parte, esta la necesidad de seguir ingresando dinero para lograr los objetivos de la empresa, desde los gastos operativos hasta la rentabilidad, por otro lado, se encuentra el interés del responsable de ventas, que además usualmente es remunerado con una comisión (tan simple como no hay ventas, no hay ingresos) y por supuesto, también están los intereses del cliente, que pueden ser legítimos (o no tanto) al querer que sea nuestra empresa la que realice el negocio.
Este es un tema recurrente, difícil de manejar, porque —sin duda— alguno de los involucrados resultara “afectado”
Aceptar modificaciones a un proyecto en proceso, o tomar un proyecto sabiendo que el tiempo, costo o calidad se verán en entredicho es otro caso, es mas aceptar un negocio en el que sabemos que no tenemos el control, puede ser una de las causas que mayor desgaste genera en la relación con el cliente, porque, bajo su punto de vista, nosotros “ya sabíamos y así lo aceptamos”.
Lo mismo sucede cuando por juzgarlo necesario para el proyecto, aceptamos usar equipos o proveedores que no forman parte de nuestro catálogo habitual, a veces no consideramos curvas de aprendizaje, necesidad de apoyo o tiempos que pueden afectar el proyecto.
Dos casos de especial atención son iniciar un proyecto sin el anticipo correspondiente, y el otro aceptar un negocio que, desde el principio, por alguna razón, no se ve conveniente.
El primero es tan riesgoso que puede poner en riesgo la estabilidad y continuidad de nuestra empresa, en general nuestras compañías tienen un tamaño y estructura que necesitamos hacer los negocios con el dinero del cliente, claro que puede haber excepciones, pero la aplicación correcta de esta regla desde las primeras entrevistas suele tener beneficios.
El segundo, aceptar un proyecto cuando anticipamos que con el cliente o alguien a su alrededor puede haber obstáculos de entendimiento, es una de las peores condiciones para hacer un negocio, es común no terminarlos y encontrarse en las peores condiciones posibles, atrapados en batallas y desgaste que seguramente acarrean consecuencias económicas para una o ambas partes.
Pero no todos los conflictos son externos, algunos de los temas más complicados son hacia adentro de la organización: como aumentos de sueldo, decidir entre promover a una persona sobre otra, o peor aun traer a alguien de fuera para un puesto en el que varias personas pueden sentir que tienen derecho y capacidades, son algunos de los más difíciles de resolver, cada uno con sus particularidades, pero la huella que dejan en la gente y con frecuencia en todas las áreas es difícil de deshacer.
Pero sin duda el NO más costoso en cualquier compañía, es retener a un colaborador a billetazos, este error se paga caro, por mucho tiempo y puede acarrear que cosas que funcionaban bien se desmoronen, afecta en temas como la estructura del equipo, percepción de calidad de trabajo y mucho mas.
Conclusión
Decir no, es más complicado de lo que nos imaginamos, como colaborador usualmente no quedamos contentos con esa respuesta, como director entendemos el malestar que esta respuesta puede causar en el ánimo del equipo, compañía o del cliente.
Lo mas probable es que nos guste o no, al final queda un mal sabor de boca y este no desaparecerá fácilmente. Es extremadamente importante que se expliquen los aspectos por los que se llega a esa decisión, no hablamos de justificar, sino de sensibilizar para conservar en la empresa un ánimo positivo y espíritu de equipo.
Crear la estructura de una empresa no es tarea sencilla, pero tener la firmeza de decir no de la manera correcta en cada caso, hace una gran diferencia, la gente suele quedarse en una compañía cuando se siente integrado y entendido, aunque llegue a haber los temidos NO´s.
No es descabellado dedicar tiempo en nuestras compañias a plantear estos casos y analizar anticipadamente posibles opciones de respuesta, no es seguro que funcionen o logremos resolver antes que se presenten, pero al menos tendremos alguna línea de pensamiento que puede ser de utilidad.
La música que inspiro esta columna se le agradece a Keith Jarrett, con su álbum “Solo Concerts Bremen Lausanne”, una verdadera joya con mas de dos horas de improvisación musical, grabado en 1973 suena totalmente fresco, atrapa la atención desde el primer momento y no la suelta, al igual que el super whisky de hoy, un Lagavulin 16. Háganse tiempo para escucharlo, créanme que vale la pena.