Cuando somos niños, todos tenemos una curiosidad “infantil”, esa que nos mueve a observar primero y tocar después, es la reacción más básica que se debe intentar producir al diseñar una experiencia de usuario, en cualquier lugar. Esto se conoce como “intervención lúdica”.
Su propósito es crear una distracción física y/o psicológica, que transporte a los usuarios a otro lugar donde se genere tranquilidad, expectativa o simplemente para cambiar el estado de ánimo. Por ejemplo, en un entorno laboral con un ambiente muy plano, las intervenciones lúdicas serían ideales para favorecer las “pausas activas” que está comprobado que mejoran la productividad, o en un hospital donde pacientes o visitantes puedan cambiar su “mindset” (estado mental) y sentirse transportados temporalmente a otro lugar.
Para entender por qué la interacción es un componente que cada vez tiene más importancia en el diseño de experiencias, basta con observar a la última generación de personas “nativas digitales”. Los niños pequeños que intentan pasar las páginas de una revista impresa o tocan insistentemente un display que no responde. Esto nos hará reflexionar sobre qué y cómo debe manifestarse la interacción, sin menús ni listas de opciones.
Volvamos al entorno laboral. Jeff Day, CEO de Bluewater Technologies, menciona que en una investigación del Centro para Organizaciones Positivas de la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan se identificó el valor comercial de las redes de energía positivas entre los compañeros de trabajo en un espacio.
En resumen, las personas que trabajan en una cultura laboral positiva pueden ser más creativas, productivas y equilibradas, mientras que las relaciones cargadas negativamente generan un impacto abrumador en la disminución de la efectividad de las organizaciones.
Esto también aplica a las intervenciones lúdicas, que están diseñadas para entusiasmar, deleitar y emocionar a las personas. Esto viene de la época de las pinturas rupestres, pasando por el arte renacentista, hasta el arte moderno, con la idea central de contar una historia (o storytelling) como el objetivo de todas ellas.
Un ejemplo es el estudio de Bravo Media en Nueva York. La puerta del ascensor se abre y el visitante encuentra un inmenso estímulo visual con video mapping, video interactivo, 3D sin gafas y otros proyectos igual de llamativos. Para esta compañía en particular, lograr este tipo de interacción fue un gran salto, pues inicialmente fue fundada como una tienda de impresión y correo tradicional en 1997, y que ahora produce imágenes inmersivas para grandes cadenas de televisión, marcas reconocidas y sistemas de proyección digital, usándola con mucha frecuencia en su propio ambiente laboral.
Cuatro claves
La pregunta entonces es, ¿cómo crear este tipo de intervenciones lúdicas que encanten a quienes las encuentren, usando la tecnología más moderna? Para Jeff Day, hay cuatro puntos a resaltar.
Interactividad: el usuario realiza una acción, activando una experiencia. Como un piano interactivo como el de la juguetería FAO Schwarz, el mismo que apareció en la película “Big” con Tom Hanks, que despierta emoción y una felicidad inesperada, al tocar físicamente un piano virtual y que produzca un sonido.
Esto demuestra que la simplicidad siempre es ganadora, nadie quiere hacer algo complejo para obtener una respuesta, nada puede reemplazar la diversión del “gran botón rojo”.
De la mano de lo anterior va un punto clave: la velocidad de la respuesta debe ser inmediata. El fundador de Bravo Media, Tim Donovan, expresa que “si hay una demora de uno o dos segundos, la percepción es que la tecnología es antigua o no muy buena, arruinando la experiencia”.
El “elemento sorpresa”: las sorpresas nos mantienen al borde del asiento y las intervenciones lúdicas bien pensadas pueden ser especialmente poderosas. Que al cerebro le tome unos minutos entender qué está sucediendo abre la puerta a una sensación de sorpresa y deleite. Un ejemplo claro son los muros interactivos impulsados por el movimiento.
Sin embargo, es fundamental hacer que el esfuerzo valga la pena. Podemos encontrar invitaciones para “una experiencia realmente genial” pero al interactuar, el resultado es un mensaje de productos de marca. No fue un intercambio justo pues te tomaste el tiempo para jugar, y finalmente la recompensa fue aburrida. Pero si logras crear una experiencia entretenida y que sea fácil de compartir, aunque tenga elementos de marca, será un éxito.
Juegos: los juegos son una táctica de intervención ideal, pues aún cuando sabemos que vamos a fallar intentándolo al menos el 80 % del tiempo, seguimos jugándolos. Mejor aún cuando son juegos de cuerpo completo, que ahora pueden encontrarse en muchos lugares usando esta tecnología de detección altamente interactiva.
En algunos casos no es necesario puntuarlas, aunque al crear puntajes en los juegos, se crea a su vez el deseo de volver y jugar nuevamente. Esto es particularmente valioso si se logra capturar información de contacto, para mantener una relación más allá de la interacción.
Compartir retroalimentación: una intervención lúdica no puede terminar en una experiencia estática y unidireccional, debe tener un potente mecanismo de retroalimentación para forjar una relación continua. La retroalimentación involucra mejor a las personas al profundizar las relaciones y los desarrolladores deben encontrar maneras ingeniosas para lograrlo.
Una campaña de Airbnb que creó recorridos virtuales en 3D de lugares a donde ir en París generó una enorme cantidad de historias por parte de los anfitriones, quienes ampliaron estos recorridos con panorámicas virtuales de la vista desde sus alojamientos. Esto ilustra el poder del intercambio de comentarios para construir nuevas relaciones. Una intervención lúdica perfecta.
Al final de cuentas, el movimiento de las intervenciones lúdicas es un punto de inflexión, donde los líderes pueden contar historias de forma convincente, no solo con el propósito de vender, también para aumentar el compromiso con nuevas y emocionantes posibilidades.
A menudo deseamos haber llegado antes a un proyecto de una oficina, casa o un evento, antes de que el presupuesto se terminara en la obra arquitectónica, muebles, cocinas, catering y presentadores.
Cuando los planetas se alinean (esto que siempre deseamos suceda), y llegamos en el momento ideal a un proyecto, ¿qué tenemos para ofrecer? Inteligibilidad, visibilidad y control de herramientas de comunicación, facilidad de uso, eventos sin fallas o sobresaltos, personal profesional… (lo cual debería ser lo mínimo indispensable) o además de esto ¿ofrecemos a nuestros clientes oportunidades de sorprender, entretener, comprometer e interactuar de maneras no pensadas antes, de forma que justifiquemos nuestra intervención?
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