AVIXA está en un proceso constante de generación de contenido, el cual toma forma de cursos, artículos, whitepapers, estudios de mercado, etc. Esta postura es parte de lo que nos define como asociación y entregamos de manera continua de acuerdo con las necesidades que percibimos de la propia industria.

Lo interesante está en que a pesar de ser una industria tecnología con movimientos vertiginosos, existen elementos en la industria con vigencia mucho mayor a los productos y tecnologías, es por eso que me gusta revisar, cuando tengo algo de tiempo, los archivos de recursos que se ha generado, y justo de allí surge este artículo, de un curso que data hace más de 15 años, con el nombre Principles of Tech Support,  el cual revisaba, desde el contacto con el cliente para dar soporte, las posibles fallas por subsistemas, hasta la manera de resolverlos, y si bien mucho del contenido no es vigente, al igual que la tecnología que menciona, otras partes lo siguen siendo al 100%, como es el proceso que deberíamos emplear para resolver problemas.

Lo que plantea el curso es que hablando de sistemas AV profesional, si no se trata de un error del operador o usuario, cualquier problema se trata simplemente de una interrupción en el flujo de señales del sistema, y eso puede tener alguna de las siguientes causas:

Señales mal enrutadas

Terminación incorrecta de cables y conectores

Falla en conectores o en equipos

Mala instalación de equipos

Incorrecta alimentación electica

El proceso de resolución de problemas

En el caso de un sistema AV, con una cantidad de componentes y un amplio abanico de variables operativas, la tarea de identificar y aislar el origen de un problema puede ser todo un reto. La resolución de problemas debería ser vista como el proceso formal de investigar, determinar y solucionar problemas de manera metódica, y no solo como una actividad más que puede o no representar más ingresos para las empresas. Comprender y seguir un proceso de resolución de problemas lógico y sistemático minimiza el tiempo necesario para identificar el problema y corregirlo, llega a ser diferenciador para el cierre de proyectos y un requerimiento para relaciones AVaaS (AV as a Service) con clientes.

El enfoque lógico de resolución de problemas de un sistema AV debería incluir estos pasos:

1. Reconocer los síntomas

2. Describir los síntomas

3. Enumerar las probables funciones con fallas

4. Localizar la función que falla

5. Analizar y localizar la función que falla

6. Analizar las fallas y resolver

Reconocer los síntomas

El primer paso en la resolución de problemas es identificar el problema con claridad y para esto es necesario diferenciar el desempeño normal del sistema del anormal. ¿Puedes diferenciar si es así como debería trabajar el sistema? Si no es así, ¿es realmente un mal funcionamiento o es un error del usuario? De aquí se desprende un tema trascendental, quien haga este proceso debe poseer los conocimientos suficientes tanto del sistema como para poder distinguir entre un malfuncionamiento y un error del usuario.

Familiarizarse con las salas y los equipos puede ser una actividad parte del mantenimiento preventivo, sobre el cual hablaremos en otra ocasión, pero practicar cuando no está bajo presión permite aprender sobre todos los equipos y los sistemas, al final no es posible reparar algo si no se entiende cuando está en funcionando.

Describir los síntomas

El siguiente paso es recabar información adicional sobre el funcionamiento que ayude a descartar síntomas. Por ejemplo, comenzar desde controles operativos obvios para determinar si el problema es simple, como el interruptor de alimentación eléctrica. Tener bien ubicados los botones de encendido, los indicadores de alimentación y las tomas para asegurarse de que llegue electricidad a cada componente, muchas cosas pueden repararse simplemente con el movimiento de un interruptor.

El siguiente punto recomendable a revisar es la interacción del usuario con el sistema, qué medidas hizo el usuario inmediatamente antes de que apareciera la falla. Hablar con el operador o con para aclarar si el sistema había estado funcionando, tiempos, rutinas y verificar qué sucedió justo antes de que fallara.

En sistemas correctamente integrados, rara vez se presentan fallas mientras el cliente está usando los equipos, estas aparecen a medida que el cliente comienza a usarlos o aparece desgaste. Es importante recordar que el cliente puede estar estresado por eso, recuerda escuchar con atención, no culpar a nadie, practicar escucha activa, mantener la calma y ser profesional.

Enumerar las probables funciones con fallas

Una vez que se identificaron claramente los síntomas del problema, puede comenzar a identificar dónde puede estar el problema para producir los resultados observados.

Primero identifica las principales funciones y subsistemas presentes en el sistema, como la energía eléctrica del edificio, la sala o el rack, el sistema de audio, el de video, fuentes de señal y los componentes de despliegue o visualización. Luego considera los tipos de fallas que pueden producirse en estas funciones y subsistemas y que generarán los síntomas identificados.

Aquí es necesario emplear el conocimiento de la configuración del sistema para crear una lista de áreas donde puede estar ocurriendo el problema, ¿dónde se origina inicia la cadena de fujo de señal?, ¿cómo se selecciona la fuente?”. Es necesario enlistar todos los posibles orígenes de la falla del sistema, que se convertirán en los sujetos de prueba durante el siguiente paso.

Localizar la función que falla

El siguiente paso es probar los componentes de la lista de posibles funciones con fallas para descartar las áreas que funcionan bien y localizar las que presentan fallas. Cuando localiza una función que falla es fundamental ser lo más preciso posible, no solo decir “el audio no jala”. Las pruebas pueden ser simples, como verificar conexiones o logs de errores, o más complejas, como usar un multímetro para verificar alimentación de entrada o intensidad de señales a la salida.

Es posible empezar de diferentes maneras, pero es importante mantener un orden, ya sea que comiences con una función o dispositivo que descarte otras posibles fallas, una prueba fácil de realizar o con un componente específico en función de experiencias previas con ese sistema o ese componente en otros proyectos. Una buena recomendación es seleccionar componentes que lógicamente dividan el sistema en la mitad, y permitan descartar una porción importante del sistema, y continuar con esa lógica una vez más, de manera que cada prueba siguiente reduzca a la mitad los posibles orígenes de las fallas que el técnico debe inspeccionar.

Evidentemente este proceso lleva tiempo, de manera que no podemos pasar por alto el contexto de la situación. Es importante tener en mente que, si el proceso es realizado frente al cliente en algún evento, tal vez convenga validar con el sí requiere las funciones completas, y con ello decidir resolver en el momento con equipos  temporales y kits de emergencia o posteriormente para permitir al cliente continuar con su actividad.

Analizar las fallas y resolver

Una vez ubicado el o los problemas, es momento de resolverlo y corregirlo. No podemos olvidar que la tecnología que usamos contiene electrónica, que suele desgastarse con el uso, temperatura, variaciones eléctricas, malos usos, y otros factores, sin embargo, resolver o reemplazar el equipo o piezas con problemas ya sea un conector mal ponchado o una fuente de alimentación dando voltaje menor al especificado no es el final de este proceso.

Es igual de importante resolver el problema, que analizar los motivos de este. Pueden existir numerosas razones para las fallas, como desconocimiento de operación, selección incorrecta de componentes, falta de mantenimiento preventivo, interrupción en el flujo de señales, etc., sin embargo, tener claro el motivo permite contestar una pregunta fundamental ¿Cómo puedo evitar que se repita el problema? Para esto es posible repetir el proceso de enlistar posibles causas, y es importante tener muy claro que el problema, aunque pudiera ser no relacionado con AV, necesitamos una postura proactiva hacia la prevención.

Emplear un método lógico de resolución de problemas y ponerlo en práctica permite abordar con mucho más calma cuando estos se presentan. A pesar de que puede sonar cansado el hacer paso uno, luego paso dos… etc.,  es importante recordar que la repetición permite la especialidad, tal y como pasa con hacer un conector.

Utilizar un método lógico permite identificar sistemáticamente el problema y aislarlo incluso en sistemas complejo. Importante notar que esto se enfoca exclusivamente en el proceso de entender, diagnosticar y resolver. No incluye, pero te invitamos a considerar documentar y reportar para garantizar un optimo control de fallas que realmente puede dar valor a tus propuestas de pólizas.

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