Entendiendo al cliente audiovisualSergio Gaitán Avixa 23 noviembre, 2019 La especialidad de integración audiovisual continuamente se promociona como experta en realizar proyectos a la medida. Esto, por definición sería completamente desarrollado para encajar de manera perfecta con las necesidades del cliente o usuario. Por lo mismo, una camisa, traje o vestido a la medida debería sentirse, verse y usarse mejor que una prenda con medidas predefinidas por alguien más. Aquí entonces sería donde entraría la inquietud ¿porque si somos expertos y hacemos proyectos a la medida, nos encontramos con problemas al terminar y entregar un proyecto (el famoso último 5%)?, ¿por qué nos cuesta tanto obtener la firma final del cliente sin que nos solicite más cambios y ajustes al proyecto?, o ¿por qué batallamos para cobrar la última parte del proyecto? La respuesta podría estar en varios factores (sin considerar que nuestro medio es más complejo que la sastrería). Uno de ellos habla de las expectativas del cliente, donde es mucho más claro saber qué esperar cuando adquieres una prenda, y el cual revisaremos en otra ocasión; y el segundo sería el entender perfectamente las necesidades del cliente. La mayoría de las empresas audiovisuales serias, ya tienen procesos o formatos para reunir la información necesaria para poder realizar un diseño y una propuesta. Eso ayuda a asegurar que las soluciones AV propuestas cumplan con las funciones requeridas, es decir, resolver técnicamente, lo que justamente hacemos como industria especializada, que es lo mínimo indispensable que debemos lograr. Sin embargo, no es lo único que deberíamos preocuparnos por entender del cliente para acoplar nuestro trabajo y resultado. AVIXA ha diversificado su oferta de Investigación de mercados. Industry Outlook and Trends Analysis (IOTA), evalúa el tamaño de la industria, volumen de negocios por región y subregión, mercados verticales, aplicaciones y productos. Macro Economic Trends Analysis (META), analiza factores externos globales, regionales y tendencias que afectan o impulsan a la industria AV, y finalmente los Market Opportunity Analysis Report (MOAR), analizan a detalle los diferentes verticales iniciando con el usuario final, asistente, empleado o cliente, pasando por el tomador de decisión y gerente AV o de tecnología y en varios casos la empresa de integración que atiende a dicho vertical, esto con el objetivo de brindar una visión completa de dicho segmente para potenciar la relación con dicho tipo de cliente. En este ultimo estudio, hay varios factores interesantes que vale la pena compartir, y que en ocasiones como industria hemos pasado por alto. Una de las preguntas realizadas a los responsables de implementación de tecnologías en los diferentes mercados (retail, educación, corporativo y recintos deportivos) fue cuales consideran que son actividades clave que debe hacer un integrador para lograr proyectos exitosos, las respuestas que aparecieron con mayor frecuencia son: Entender las necesidades audiovisuales de su empresa. No solo es importante que el integrador tenga buenas credenciales y habilidades para implementar, sino también para diagnosticar las necesidades. Esto se asocia directamente con el reto que enfrentan los responsables de adquisición de tecnología, de tener que realizar análisis de necesidades profundos dentro de la organización. Deberíamos tratar de facilitar nuestra contraparte ese proceso, ayudándole a a obtener información de manera simultánea que nosotros lo hacemos. Mantenerse dentro del presupuesto y plan de trabajo. Este planteamiento deja ver lo mucho que el cliente valora el respeto a tiempos y costos. En múltiples ocasiones hemos hablado de que uno de los problemas con los oficios, es justamente la dificultad de que quien realiza este tipo de trabajos cuide precisamente esos dos factores. Aparentemente aún hay mucho que aprender ya que este mismo punto también aparece como uno de los principales retos que se enfrenta un usuario final en los proyectos que realiza. Brindar información clara de precios. Si bien es un riesgo el entregar desgloses detallados en nuestras propuestas, los clientes en este punto expresan que necesitan tener la confianza de que no se les oculta información en lo que respecta a las propuestas que reciben. Este punto refuerza su necesidad de saber que se está tratando con un experto una empresa que tiene claro los temas técnicos necesarios, tiempos de implementación, de dónde viene su utilidad, proporción de productos y servicios contra el total, etc. Con seguridad podemos encontrar un punto medio que nos deje satisfechos a ambos lados. Capacidad de respuesta a las solicitudes de servicios. En la industria llegamos a cometer el error de no ponernos en los zapatos del cliente. Invertir en tecnología si bien es una decisión que nosotros vemos frecuentemente, no conocemos el proceso que llevó al cliente a llegar a ese punto. Si alguien decide comprar un auto, en el 90% de las veces la persona ya sabe manejar. En el caso de AV no necesariamente eso aplica. Hay una relación no solo con el proveedor AV, sino con los sistemas que obtiene. Se trata de una relación a largo plazo, y una vez que el cliente lo entiende (aunque no siempre lo exprese), tiene preocupaciones futuras: ¿qué pasa si algo no funciona perfecto o llega a fallar?, (y mas en herramientas tal vez completamente nuevas para él). Poner atención a esos detalles nos puede permitir ser más proactivos a esa preocupación de los clientes. Demostrar un claro entendimiento de la experiencia deseada del cliente. Nunca olvidemos que quienes nos enamoramos de la industria lo suficiente como para elegirla como lugar de desarrollo e ingresos somos nosotros, sin embargo, el cliente tiene objetivos diferentes los cuales nosotros facilitamos como proveedores de tecnología. El que entendamos y validemos con él, como imagina que sea el uso y se experimente un espacio es algo fundamental. Esa traducción de funcional a técnico es justo ese paso. Estos puntos coincidieron dentro de las respuestas principales en diferentes mercados verticales. Obviamente cada mercado o especialidad suele tener retos y preocupaciones muy característicos, sin embargo, encontrar similitudes, nos permite hacer una pausa, reflexionar en estos puntos y pensar o validar como estamos trabajando sobre ellos para imaginar que tan sencillo o complejo es para nuestros clientes mantener relaciones comerciales con nosotros. Recuerda que al igual que los estudios de mercado, AVIXA cuenta con numerosas herramientas que pudieran aportar al desarrollo de tu carrera y empresa, y a evaluar si podemos hacer lo que hacemos un poco mejor el día de mañana. Contáctanos en latinamerica@avixa.org o sgaitan@avixa.org ¡Hasta pronto!
