En el mundo de hoy, la tecnología y el lugar de trabajo no son entidades separadas. La tecnología forma parte de casi todos los flujos y lugares de trabajo, integrada en la estructura de cómo trabajamos y qué hacemos cada día, llegando a un grado que, es imposible separar la tecnología del espacio y las personas, y cualquiera que intente diseñar la tecnología objetivamente sin considerar el espacio y las personas que lo utilizarán finalmente fracasará en algún nivel.

Es interesante que al pensar en el lugar de trabajo moderno que podemos ver, es fácil descubrir que requiere necesidades o puntos opuestos a sí mismo. Los diseñadores tienen la tarea de crear espacios que sean flexibles pero consistentes, que brinden una colaboración abierta, pero permitan tener atención y enfoque profundo, que promuevan la innovación, pero permitan la ejecución, que sean abiertos pero privados y que sean personales mientras promueven la comunidad y colectividad.

A eso, agreguemos las diferentes formas de pensar y habilidades de los propios trabajadores que lo viven, lo que nos comenzara a dar una idea de lo difícil que puede ser el diseño del lugar de trabajo y la tecnología.

En este sentido, un problema con muchos diseños AV es que se realizan pensando en el vacío. Los diseñadores rara vez o casi nunca conocen a las personas reales que van a emplear los sistemas y, en cambio, confían en los planos de sembrado de equipos o de techo reflejado y la información que proporciona de segunda mano el departamento de TI. El plano de techo reflejado nunca va a darte detalles sobre cómo trabajan las personas, y aunque es necesario tener acceso a un contacto técnico en el área de TI para garantizar que los sistemas sean seguros y compatibles, es importante tener claro que ellos pueden tener una visión sesgada de cómo es la tecnología “fácil de usar”.

La única forma de diseñar adecuadamente la tecnología para un espacio es comenzar con el status quo, definir el objetivo y luego crear un plan para cerrar esa brecha. El estado mental actual de los usuarios y su familiaridad con la tecnología definen lo varios llaman la inercia del lugar de trabajo.

Recordando la secundaria, la inercia se presenta en la Primera Ley del Movimiento de Newton y establece que un objeto en reposo permanece en reposo y un objeto en movimiento permanece en movimiento.

La  fuerza laboral tiene esta propiedad, e incluso esa inercia puede cambiar dentro de la misma empresa en diferentes departamentos o áreas, dependiendo de la composición única y perfiles de cada una de ellas. Solo agregar tecnología de punta a un grupo que ha estado sin cambios por algún periodo, no creará una adopción significativa, y, por otro lado, un grupo que se mueve rápido con herramientas modernas no disminuirá la velocidad para adoptar nuevas herramientas solo porque la compañía invirtió en ellas. El primer grupo resistirá (permanecerá en reposo) mientras que el último grupo evitará (permanecerá en movimiento).

Entonces, ¿cómo reconocer la inercia de la fuerza laboral al empezar?

La mejor manera no es preguntar, sino mirar. Muchas veces se realiza una caminata de trabajo en la nueva ubicación para explorar cómo la tecnología puede desempeñar un papel más importante en el nuevo lugar, pero le diré que es mucho más importante caminar por el lugar existente y observar cómo funcionan los equipos de trabajo actualmente.

Si hay una cosa que ilustran los estudios de comportamiento, es que las personas muchas veces dicen una cosa y hacen otra. También suelen tener problemas para expresar exactamente por qué les gusta o no les gusta algo (solo saben que lo hacen) y a menudo tienen dificultades para predecir con precisión sus propios comportamientos futuros.

Las entrevistas sobre la tecnología en el lugar de trabajo con frecuencia arrojarán respuestas que la persona que contesta cree qué quiere escuchar o que las hace sonar más inteligentes o abiertas al cambio de lo que realmente son.

La observación es un método que generalmente descubre la verdad y ofrece una ventana al estado actual, revelando potencialmente el camino hacia los resultados deseados.

La observación revela hábitos y rutinas, y si está implementando nueva tecnología, aprovechar los hábitos y las rutinas existentes producirá resultados exponencialmente mejores que tratar de reemplazar esos comportamientos existentes con un argumento lógico para cambiarlos.

¿Cuál crees que sería la reacción de una persona si le dices: “Si dejas de hacer tu trabajo como lo has estado haciendo durante los últimos 15 años y adoptas esta forma de trabajar totalmente diferente y nueva, tu vida va a ser mucho mejor”?. ¿Imaginas qué funcionaria?

Eso es lo que nosotros, como expertos en tecnología, con mucha frecuencia le pedimos a las personas que hagan y luego nos horrorizamos cuando nos damos cuenta de que los usuarios no usan, o peor aún, odian los sistemas que ofrecemos.

Como diseñadores, debemos dejar nuestra “comprensión” de la tecnología en la puerta. Observar a los usuarios existentes en sus roles cotidianos. Aislar las áreas donde hay oportunidades para que la tecnología desempeñe un papel más importante y agregue valor. Aprovechemos la familiaridad con Interfaces de usuario centradas en el consumidor y cosas que usan todos los días. Diseñemos alrededor de los dispositivos en los bolsillos y bolsos de las computadoras portátiles de las personas. Escuchemos cómo describen la tecnología, las palabras que usan, y luego reflejemos eso en las interfaces de usuario que desarrollamos para ellos.

¿Cuántos usuarios conoces que use las palabras “fuentes” o “entradas” refiriéndose al origen de una señal?

Reducir la fricción significa diseñar tecnología que aproveche los marcos que ya usan y entienden, no desarrollar una solución óptima y maravillosamente diferente basada en su conocimiento del espacio y luego intentar que se adapten a su forma de utilizarlo. La adopción de tecnología no solo es una cuestión de capacitación, es una cuestión de encuadre y visión.

La próxima vez que comiences a interactuar con un nuevo cliente, comienza preguntándote ¿cuál es la inercia de su lugar de trabajo?. Además de las conversaciones cotidianas, pide que te presten un cubículo, o toma un café mientras ves y entiendes la dinámica y tomas notas. Comienza entendiendo con sus comportamientos y hábitos, y luego diseña sistemas que los aprovechen de manera natural para comenzar a mover los engranes de la tecnología y así asegurarse de que su nuevo diseño no se vea afectado por la inercia existente.

¡Hasta pronto! Escríbeme a sgaitan@avixa.org