En la era digital, los clientes tienen varias alternativas y la retención es un desafío importante. Aprovechando los avances tecnológicos, una empresa puede mejorar la eficiencia, la productividad y la perspectiva de crecimiento al evolucionar y deleitar a los clientes a través de experiencias personalizadas.

En la Asociación de Digital Signage Latinoamérica vemos la oportunidad de desarrollar mejores prácticas de la industria al implementar nuevas tecnologías que den resultados positivos a nuestros asociados. Como expertos, es importante enfocar la planificación de los canales y medios como una forma de distribución de contenidos y la necesidad de reconducir a los usuarios, ofreciéndoles experiencias significativas.

El desarrollo de nuevas herramientas, como el Customer Journer, nos ayuda a conocer a detalle el camino que efectúa cada cliente en el “viaje digital”, qué sensaciones le provoca y qué decisiones debe tomar hasta el momento de la compra.  El Journey map, se conforma por distintas fases, cada una con sus características y objetivos determinados; por ello es importante elegir los canales adecuados en cada etapa para alcanzar los mejores resultados.

Ahora el foco de atención de nosotros como “retailers”, se coloca en la Generación Y, también conocidos como Millennials, porque determinan un salto cualitativo en consideración del consumidor colectivo. Los nativos digitales están impregnados de velocidad en las tecnologías digitales, que trasladan la rapidez de la información a la que tienen acceso, con la exigencia de la inmediatez en la respuesta a sus demandas; es acertado pensar que esa exigencia de inmediatez la han trasladado al resto de la sociedad. 

Un estudio de Deloitte titulado, “El futuro de la influencia digital en el retail”,  encontró que:

Los consumidores que usan tecnología digital en el proceso de compra, convierten esas interacciones en compras a un ritmo del 20% más, en comparación con aquellos que no usan digital como parte del proceso de compra.

La influencia digital varía según la categoría, desde el 31% en el sector alimentación y bebidas, hasta el 62% para la electrónica.

Casi 8 de cada 10 consumidores (76%) encuestados interactúan con las marcas o productos, antes de llegar a la tienda. Por lo tanto, están tomando decisiones de compra, influenciados por las interacciones digitales, mucho antes de llegar al punto de venta-. 

El análisis de nuestro mercado implica conocer el comportamiento de este en el punto de venta. Los jóvenes buscan ver y tocar en primera persona, son aficionados al “showrooming”, y aunque el precio siempre es importante, están dispuestos a pagar más si el producto lo merece, o si han experimentado un trato especial, personal, peculiar y diferenciado del resto.

En el espacio físico los millennials tienen interiorizado que las tiendas deben tener presencia digital, y ahí es donde el Digital Signage tiene toda una ruta tecnológica que aportarles. La implementación de tecnologías como pantallas interactivas, Realidad Aumentada, Inteligencia Artificial, Beacons, Omnicanalidad y Big data generan una sinergia para crear experiencias en el punto de venta, en aras de ganar la atención de toda una nueva generación.

Podemos concluir que la evolución del consumidor implica la innovación en nuevas plataformas y tecnologías que brinden nuevas oportunidades de negocio; no nos debemos centrar solamente en la medición del botón de compra, sino en medir la influencia de la tecnología digital a lo largo del proceso de compra, con indicadores clave de rendimiento y de comportamiento de los clientes.