Después de la pandemia por COVID-19, las empresas tuvieron que acelerar su transformación digital y en el proceso han aprendido valiosas lecciones sobre cómo gestionar nuevas y mejores estrategias que les ayuden a sobrevivir y a alcanzar sus metas con ayuda de la tecnología.

Uno de los grandes cambios ha sido el uso de datos para detectar insights clave que mejoren la toma de decisiones de las empresas y las ayuden a hacer modelos analíticos altamente precisos que garanticen el éxito de sus estrategias, así éstas serán más eficientes a pesar de las complejidades o cambios abruptos del entorno.

Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en soluciones de Inteligencia Artificial (IA), NDS Cognitive Labs afirma que “la Inteligencia Artificial y el análisis de datos están impactando a la industria de retail para generar valor en todas las etapas, desde el diseño del sitio web, hasta la optimización de búsquedas, atención al cliente, sugerencias de compra y servicios de postventa”.

Los datos se han convertido en el motor de la Inteligencia Artificial y con ello han tenido grandes aportaciones en la transformación digital de las empresas, en particular en la industria de retail, que ha tenido que adaptar sus experiencias de compra digitales para hacerlas más amigables y prácticas que en una tienda física.

Según datos de Google, en Latinoamérica el 44% de quienes compraron en una tienda de retail en línea durante 2020 fueron nuevos compradores, es decir, que debido a la pandemia casi la mitad de los consumidores compraron una nueva categoría de retail por primera vez.

Lo anterior, indica que esta industria tiene un gran potencial comercial por delante, y las empresas deben aprovechar estas oportunidades para el crecimiento de sus negocios.

Sin embargo, existen diversos retos tanto para el almacenamiento como el procesamiento de datos, pero gracias a los avances en la Inteligencia Artificial hoy en día es posible contar con herramientas prácticas que ayuden a las empresas a hacer una gestión más eficiente de los datos y mejorar significativamente la experiencia de compra para ganarse la lealtad de sus clientes.

De acuerdo con NDS Cognitive Labs, el primer paso para mejorar la experiencia de compra es contar o recopilar información del cliente que permita a las empresas conocer a fondo sus necesidades, opiniones o sentimientos al momento de realizar sus compras, así estos datos ayudan a diseñar experiencias de compra fluidas y más sencillas.

Otro aspecto importante es la personalización, los consumidores cada vez están más familiarizados con este tipo de atención y cada vez lo buscan más en línea. Las empresas que se esfuerzan por conocer a sus clientes de forma individual y mejorar su servicio con base en sus sugerencias tienen una amplia ventaja competitiva.

El reto de la industria retail es cerrar la brecha entre el comercio físico y el comercio en línea, al grado que para los consumidores la experiencia sea igual o mejor que acudir a una tienda.

Beneficios de la Inteligencia Artificial en el sector retail

De acuerdo con NDS Cognitive Labs estos son algunos beneficios del uso de datos para mejorar la experiencia de compra de los usuarios en el sector retail:

Ominicanalidad. La omnicanalidad es vital para crear experiencias más gratas y facilitar el recorrido de compra de los usuarios. Una estrategia omnicanal debe estar sustentada en los datos para ser verdaderamente efectiva.

Estas estrategias además sirven a las empresas para afianzar la lealtad de sus clientes y tener diversos canales de comunicación con ellos para estar en constante evolución.

Mejora la atenciЧn al cliente. La atención al cliente lo es todo en la industria de retail. Es normal que los clientes tengan dudas y quieran comunicarse con la empresa, los consumidores actuales no están dispuestos a esperar horas o días para que una empresa les responda, necesitan tener disponibilidad 24/7.

Los chatbots se apuntalan como las herramientas más eficaces en esta área, recopilan y analizan cada interacción con los clientes y ayudan a delinear nuevas estrategias, mientras responden a las preguntas de los usuarios con una alta precisión, además de brindar sugerencias acorde a sus gustos e intereses.

Sugerencias y atenciЧn hiperpersonalizada. Como ya mencionamos la hiperpersonalización es clave para el retail, no sólo en la atención al cliente, sino en todo el recorrido de compra.

Los consumidores de hoy están más acostumbrados a este tipo de experiencias gracias a grandes empresas líderes como Amazon, Netflix o Spotify, así que buscan esa misma calidad en otros sectores. Sumar a esto un agente de compra personalizado, a través de un sistema de mensajería o un asistente virtual, puede hacer toda la diferencia en experiencia y servicio al cliente hipersonalizados.

Inventarios eficientes. El análisis de datos en tiempo real ha ayudado a las empresas a hacer una mejor gestión del inventario, así aseguran la disponibilidad de los productos más vendidos para que el cliente siempre encuentre lo que busca.

También mejora las decisiones de la empresa al momento de surtir su inventario, así evitan el overstock y compran los productos que necesitan en la cantidad que necesitan.

Otro ‘plus’ de los datos es que en temporadas de ventas o promociones, las empresas cuentan con el respaldo necesario para aprovechar estas oportunidades, tanto en disposición de inventario como en precios, pues el análisis de datos pueden estimar un precio competitivo que deje ganancias para la empresa y que al mismo tiempo sea atractivo para el cliente.

Inteligencia Artificial y cЧmputo cognitivo. Algunas empresas cuentan con tecnología de reconocimiento facial o corporal para que los clientes puedan ‘probarse’ de forma virtual algún producto. Esta tecnología la tienen principalmente empresas que venden accesorios o ropa.

¿Qué hay que superar?

La industria de retail tiene dos grandes retos que poco a poco ha ido sorteando con ayuda de los datos, esto ha impactado de forma definitiva para cimentar la confianza y preferencia de los consumidores.

El primero es la ciberseguridad. Según datos de la Asociación de Internet MX, a la par del aumento del ecommerce en México, los delitos cibernéticos en este rubro crecieron 400% el año pasado. No obstante, actualmente existen herramientas impulsadas por IA y la tecnología de datos que detectan con gran precisión las amenazas de fraude y ayudan a las empresas a ser más competitivas y evitar caer en estos delitos y pagar contracargos.

La segunda es ampliar las opciones de pago cashless, así el cliente tiene más opciones de pago a través de métodos no tradicionales, lo cual influye en su experiencia y decisión de compra.